РЕКЛАМА: Как увеличить продуктивность работы с помощью алгоритмов распределения звонков?

Фото: РБК

Алгоритм распределения вызовов – это схема, по которой звонки, поступившие в компанию или отдел, распределяются между сотрудниками. В качестве примера рассмотрим алгоритмы, использующиеся Виртуальной АТС MANGO OFFICE.

Алгоритм «Случайный»

Звонок, поступивший в отдел, будет направлен выбранному случайным образом свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.

Этот алгоритм полезен в тех случаях, когда требуется провести первоначальную оценку показателей работы отдела и каждого сотрудника. А именно – оценить среднее время ожидания ответа на линии, общее количество принятых и пропущенных вызовов, количество звонков, обработанных каждым оператором, среднее время разговора для всего отдела и каждого специалиста.

Кроме того, алгоритм «Случайный» создает равные условия для всех сотрудников, что позволяет определить личные показатели продуктивности – например, объем продаж по входящим звонкам. Если продуктивность сотрудников будет существенно различаться, в дальнейшем можно перейти на алгоритм распределения звонков, учитывающий квалификацию операторов.

Алгоритм «Случайный» мотивирует сотрудников постоянно быть на рабочем месте, сокращая перерывы, чтобы не пропускать звонки. Потому что заранее неизвестно, когда и чей телефон зазвонит следующим.

Алгоритм «Одновременно всем»

Поступивший в отдел звонок будет направлен сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь не поднимет трубку.

Этот алгоритм позволяет сократить время ожидания ответа до минимума за счет включения в работу всех операторов одновременно. Его хорошо применять, когда квалификация всех сотрудников примерно одинакова или не имеет решающего значения. Алгоритм позволяет стимулировать операторов повышать показатели скорости обработки звонков и постоянно находиться на рабочем месте: ведь кто первым поднимет трубку – тому и достанется клиент.

Таким образом, алгоритм «Одновременно всем» позволяет поддерживать в отделе здоровый соревновательный дух и применять схемы мотивации сотрудников, учитывающие количество принятых звонков.

Алгоритм также хорош для применения в небольших группах (2-3 человека), не связанных сложными нормативами и способных самостоятельно договориться о порядке приема вызовов. Когда один из сотрудников отлучился или занят другой задачей, звонки будут принимать его коллеги, при этом скорость ответа останется высокой. Конечно, это сработает в том случае, если количество звонков не будет слишком большим.

Алгоритм «Равномерный»

Звонок будет направлен оператору, предыдущий разговор которого закончился раньше, чем у других. Если сотрудник не поднимет трубку – звонок будет направлен следующему по этому параметру специалисту и так далее. Алгоритм «Равномерный» используется в тех случаях, когда количество принимаемых каждым оператором звонков не очень велико, но каждый звонок требует последующей обработки. Например, подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки и т. п. Также алгоритм подойдет для случаев, когда сотрудники совмещают прием звонков с другой деятельностью, например, принимают заказы не только по телефону, но и по другим каналам – скажем, по электронной почте.

Алгоритм позволит создать равномерную нагрузку на операторов и обеспечить паузу перед получением следующего звонка.

Алгоритмы, учитывающие квалификацию операторов: «Последовательный»

Звонок поступает свободным специалистам по очереди: сначала первому сотруднику (наиболее компетентному), если он не поднимет трубку – следующему по квалификации и так далее, по цепочке. Приоритет сотрудников, то есть очередность поступления звонка, задается при настройке алгоритма.

Этот алгоритм оптимален, когда решающую роль играет квалификация специалиста, принимающего вызов. Например, при продаже сложных товаров или услуг. Назначив максимальный приоритет сотрудникам с наивысшей квалификацией, вы добьетесь того, что большинство звонков клиентов будут обрабатывать именно они. Это поможет повысить процент успешных сделок.

Также алгоритм поможет в тех случаях, когда специалисты заметно различаются по квалификации. Скажем, если у вас появилось несколько новых операторов, на время обучения можно сделать их последними в цепочке распределения. Это позволит сохранить качество работы отдела, а сами новички смогут спокойно обучаться, уделяя основное внимание качеству работы, а не количеству принятых звонков.

Кроме того, алгоритм «Последовательный» поможет мотивировать «отстающих» сотрудников отдела продаж повышать свою квалификацию. Так как число получаемых ими звонков будет сравнительно небольшим, то для выполнения плана продаж им потребуется прикладывать максимум усилий для превращения каждого звонка в успешную сделку. А, повысив квалификацию, они смогут получить более высокий приоритет в схеме распределения звонков.

Алгоритмы, учитывающие квалификацию операторов: «Параллельный по приоритету»

При поступлении вызова сначала одновременно звонят телефоны всех сотрудников, обладающих наивысшей квалификацией (первая группа). Если никто из них не поднимет трубку, звонок переводится во вторую группу (с меньшей квалификацией) и так далее. То есть этот алгоритм сочетает свойства алгоритмов «Последовательный» и «Одновременно всем».

Алгоритм «Параллельный по приоритету» подойдет для достаточно больших отделов, которые можно разбить на несколько групп. Он решает те же задачи, что и «Последовательный». И при этом обладает преимуществами алгоритма «Одновременно всем» – минимальное время ожидания ответа, создание здоровой конкуренции в каждой группе равной квалификации, возможность применять схемы мотивации, учитывающие количество принятых звонков (следует помнить, что этот показатель будет выше в группах с более высоким приоритетом).

Также этот алгоритм можно применять, если вы хотите создать «группу подстраховки» на случай внезапного всплеска числа звонков. Убедитесь, что количество «основных» операторов достаточно, чтобы отвечать на звонки в обычном режиме, и добавьте несколько дополнительных сотрудников, задав им более низкий приоритет. Они начнут получать звонки только в экстренных ситуациях – то есть тогда, когда основные операторы не будут успевать обрабатывать вызовы.

Статусы присутствия операторов

Если вы используете один из алгоритмов, учитывающих квалификацию сотрудников, может сложиться ситуация, когда одного или нескольких специалистов с наивысшим приоритетом не будет на месте. В этом случае клиенту придется ждать, пока звонок будет переведен следующему оператору (или в следующую группу операторов). В итоге время ожидания на линии возрастет, что может привести к потере звонков.

Избежать этого поможет инструмент Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE – статусы присутствия на линии. Если сотруднику необходимо отлучиться с рабочего места, или он занят другими делами и не может принимать звонки, он устанавливает статус «Перерыв» или «Не беспокоить» – и на него не распределяются звонки, поступившие в отдел.

Заключение

Алгоритмы распределения звонков – эффективный инструмент, позволяющий повысить показатели обслуживания, эффективность работы сотрудников и их мотивацию. Главное – выбрать алгоритм, наиболее подходящий для ситуации в вашей компании. Сделать это помогут приведенные выше рекомендации и, конечно же, эксперимент. А понять, как выбранный алгоритм влияет на показатели работы, позволят несколько важных метрик.

MANGO OFFICE в Ростове-на-Дону: Тел.: 8-800-555-55-22 www.mango-office.ru

Публикуется на правах рекламы.