Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Минздрав поддержал законопроект о культивировании опийного мака 19:27, Общество Организатор концертов Стинга рассказал о запрете певца на ВИП-зоны 19:20, Общество Путин поручил Чайке и Бастрыкину проверить удорожание строительства ЦКАД 19:10, Политика Саратовский министр уволилась по собственному желанию после скандала 19:00, Общество Альтернатива квартире: где в Москве можно купить частный дом 18:57, РБК и Элитная недвижимость Криптовалюта Lambocoin подорожала в 1793 раза после «пампа» биржи Yobit 18:53, Крипто Как стать инвестором, не имея значительного капитала, знаний и времени 18:48, РБК и Сбербанк Счетная палата спрогнозировала резкий рост цен на бензин в 2019 году 18:46, Экономика Мать Кокорина объяснила его участие в драке усталостью 18:36, Общество Российский призер Олимпиады в гребле на каноэ дисквалифицирован за допинг 18:34, Спорт Адвокат экс-супруги Тарасова объяснил появление долгов по алиментам 18:28, Общество На угольные активы Дмитрия Босова появились претенденты 18:27, Бизнес СМИ узнали о работе фигуранта «дела Скрипалей» в петербургском бистро 18:17, Политика Как в России выращивают быков элитной породы блэк ангус 18:15, РБК и Мираторг Росстат зафиксировал замедление роста промпроизводства в сентябре 18:04, Экономика В ЦБ предсказали двукратное снижение доли долларовых вкладов россиян 17:58, Финансы Apple купила сервис анализа музыкальных предпочтений пользователей 17:57, Технологии и медиа Умер звукорежиссер рок-группы «Крематорий» 17:51, Общество Тест: в команду какой хоккейной лиги вас выберут играть 17:51, РБК и Mastercard Агрохолдинг «Степь» начал строить зерновой порт в Азове 17:51  СП Renault и «Ростеха» объявило о принудительном выкупе акций АвтоВАЗа 17:47, Бизнес Баку запретил въезд Улицкой, Федермессер и Журовой после визита в Карабах 17:45, Политика В работе сервисов Альфа-банка произошел сбой 17:43, Финансы ЦБ обжаловал отказ суда в признании РНБ банкротом 17:30  Константин Шульга — о самых надежных инструментах для частного инвестора 17:30, РБК и Сбербанк Уличенный Путиным в «борзоте» учредитель завода получил два года колонии 17:28, Общество У проекта «Сноб» сменился главный редактор 17:12, Технологии и медиа Клубный дом: кто покупает люкс, комфорт и приватность 17:10, РБК и Элитная недвижимость
РЕКЛАМА: Как увеличить продуктивность работы с помощью алгоритмов распределения звонков?
Ростов-на-Дону, 08 окт 2014, 01:02
0
РЕКЛАМА: Как увеличить продуктивность работы с помощью алгоритмов распределения звонков?
Скорость ответа, равномерность загрузки операторов, качество обслуживания и даже объем продаж – на все эти показатели могут влиять алгоритмы распределения звонков между сотрудниками. Какой алгоритм будет оптимальным в той или иной ситуации? Проведем краткий обзор алгоритмов и рассмотрим, какие задачи они решают.
Фото: РБК

Алгоритм распределения вызовов – это схема, по которой звонки, поступившие в компанию или отдел, распределяются между сотрудниками. В качестве примера рассмотрим алгоритмы, использующиеся Виртуальной АТС MANGO OFFICE.

Алгоритм «Случайный»

Звонок, поступивший в отдел, будет направлен выбранному случайным образом свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.

Этот алгоритм полезен в тех случаях, когда требуется провести первоначальную оценку показателей работы отдела и каждого сотрудника. А именно – оценить среднее время ожидания ответа на линии, общее количество принятых и пропущенных вызовов, количество звонков, обработанных каждым оператором, среднее время разговора для всего отдела и каждого специалиста.

Кроме того, алгоритм «Случайный» создает равные условия для всех сотрудников, что позволяет определить личные показатели продуктивности – например, объем продаж по входящим звонкам. Если продуктивность сотрудников будет существенно различаться, в дальнейшем можно перейти на алгоритм распределения звонков, учитывающий квалификацию операторов.

Алгоритм «Случайный» мотивирует сотрудников постоянно быть на рабочем месте, сокращая перерывы, чтобы не пропускать звонки. Потому что заранее неизвестно, когда и чей телефон зазвонит следующим.

Алгоритм «Одновременно всем»

Поступивший в отдел звонок будет направлен сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь не поднимет трубку.

Этот алгоритм позволяет сократить время ожидания ответа до минимума за счет включения в работу всех операторов одновременно. Его хорошо применять, когда квалификация всех сотрудников примерно одинакова или не имеет решающего значения. Алгоритм позволяет стимулировать операторов повышать показатели скорости обработки звонков и постоянно находиться на рабочем месте: ведь кто первым поднимет трубку – тому и достанется клиент.

Таким образом, алгоритм «Одновременно всем» позволяет поддерживать в отделе здоровый соревновательный дух и применять схемы мотивации сотрудников, учитывающие количество принятых звонков.

Алгоритм также хорош для применения в небольших группах (2-3 человека), не связанных сложными нормативами и способных самостоятельно договориться о порядке приема вызовов. Когда один из сотрудников отлучился или занят другой задачей, звонки будут принимать его коллеги, при этом скорость ответа останется высокой. Конечно, это сработает в том случае, если количество звонков не будет слишком большим.

Алгоритм «Равномерный»

Звонок будет направлен оператору, предыдущий разговор которого закончился раньше, чем у других. Если сотрудник не поднимет трубку – звонок будет направлен следующему по этому параметру специалисту и так далее. Алгоритм «Равномерный» используется в тех случаях, когда количество принимаемых каждым оператором звонков не очень велико, но каждый звонок требует последующей обработки. Например, подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки и т. п. Также алгоритм подойдет для случаев, когда сотрудники совмещают прием звонков с другой деятельностью, например, принимают заказы не только по телефону, но и по другим каналам – скажем, по электронной почте.

Алгоритм позволит создать равномерную нагрузку на операторов и обеспечить паузу перед получением следующего звонка.

Алгоритмы, учитывающие квалификацию операторов: «Последовательный»

Звонок поступает свободным специалистам по очереди: сначала первому сотруднику (наиболее компетентному), если он не поднимет трубку – следующему по квалификации и так далее, по цепочке. Приоритет сотрудников, то есть очередность поступления звонка, задается при настройке алгоритма.

Этот алгоритм оптимален, когда решающую роль играет квалификация специалиста, принимающего вызов. Например, при продаже сложных товаров или услуг. Назначив максимальный приоритет сотрудникам с наивысшей квалификацией, вы добьетесь того, что большинство звонков клиентов будут обрабатывать именно они. Это поможет повысить процент успешных сделок.

Также алгоритм поможет в тех случаях, когда специалисты заметно различаются по квалификации. Скажем, если у вас появилось несколько новых операторов, на время обучения можно сделать их последними в цепочке распределения. Это позволит сохранить качество работы отдела, а сами новички смогут спокойно обучаться, уделяя основное внимание качеству работы, а не количеству принятых звонков.

Кроме того, алгоритм «Последовательный» поможет мотивировать «отстающих» сотрудников отдела продаж повышать свою квалификацию. Так как число получаемых ими звонков будет сравнительно небольшим, то для выполнения плана продаж им потребуется прикладывать максимум усилий для превращения каждого звонка в успешную сделку. А, повысив квалификацию, они смогут получить более высокий приоритет в схеме распределения звонков.

Алгоритмы, учитывающие квалификацию операторов: «Параллельный по приоритету»

При поступлении вызова сначала одновременно звонят телефоны всех сотрудников, обладающих наивысшей квалификацией (первая группа). Если никто из них не поднимет трубку, звонок переводится во вторую группу (с меньшей квалификацией) и так далее. То есть этот алгоритм сочетает свойства алгоритмов «Последовательный» и «Одновременно всем».

Алгоритм «Параллельный по приоритету» подойдет для достаточно больших отделов, которые можно разбить на несколько групп. Он решает те же задачи, что и «Последовательный». И при этом обладает преимуществами алгоритма «Одновременно всем» – минимальное время ожидания ответа, создание здоровой конкуренции в каждой группе равной квалификации, возможность применять схемы мотивации, учитывающие количество принятых звонков (следует помнить, что этот показатель будет выше в группах с более высоким приоритетом).

Также этот алгоритм можно применять, если вы хотите создать «группу подстраховки» на случай внезапного всплеска числа звонков. Убедитесь, что количество «основных» операторов достаточно, чтобы отвечать на звонки в обычном режиме, и добавьте несколько дополнительных сотрудников, задав им более низкий приоритет. Они начнут получать звонки только в экстренных ситуациях – то есть тогда, когда основные операторы не будут успевать обрабатывать вызовы.

Статусы присутствия операторов

Если вы используете один из алгоритмов, учитывающих квалификацию сотрудников, может сложиться ситуация, когда одного или нескольких специалистов с наивысшим приоритетом не будет на месте. В этом случае клиенту придется ждать, пока звонок будет переведен следующему оператору (или в следующую группу операторов). В итоге время ожидания на линии возрастет, что может привести к потере звонков.

Избежать этого поможет инструмент Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE – статусы присутствия на линии. Если сотруднику необходимо отлучиться с рабочего места, или он занят другими делами и не может принимать звонки, он устанавливает статус «Перерыв» или «Не беспокоить» – и на него не распределяются звонки, поступившие в отдел.

Заключение

Алгоритмы распределения звонков – эффективный инструмент, позволяющий повысить показатели обслуживания, эффективность работы сотрудников и их мотивацию. Главное – выбрать алгоритм, наиболее подходящий для ситуации в вашей компании. Сделать это помогут приведенные выше рекомендации и, конечно же, эксперимент. А понять, как выбранный алгоритм влияет на показатели работы, позволят несколько важных метрик.

MANGO OFFICE в Ростове-на-Дону: Тел.: 8-800-555-55-22 www.mango-office.ru

Публикуется на правах рекламы.