Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
«Коммерсантъ» узнал о возможном росте цен на рыбу из-за требований ФСБ 04:11, Бизнес Технологический скачок: когда дроны отнимут рабочие места у людей 03:58, Партнерский материал Три человека погибли при падении двух самолетов летной школы во Флориде 03:57, Общество СМИ узнали о возможном возобновлении работы торгпредства Франции в Москве 03:34, Бизнес Роскомнадзор призвал Сбербанк и ВТБ объяснить ситуацию с утечкой данных 03:07, Общество Посольство пожаловалось на недопуск к задержанной в США россиянке 02:18, Политика Журналист Рабинер не стал заявлять в полицию на экс-тренера «Арсенала» 01:33, Общество Деньги с полей: как устроен футбольный бизнес 01:21, РБК и Sony Bravia Глава Пентагона решил провести первые за три года переговоры с Шойгу 01:20, Политика Чемпион Олимпиады-88 заявил о планах отказаться от гражданства Украины 01:03, Общество Daily Mail назвала шесть человек причастными к отравлению Скрипалей 00:55, Общество Во Всемирном банке заявили о 25% живущих за чертой бедности на Украине 00:54, Экономика Умер сыгравший в «Улицах разбитых фонарей» Владислав Жуковский 00:18, Общество Россия выбыла из числа крупнейших держателей казначейских бумаг США 00:04, Экономика Крупнейший бойцовский чемпионат UFC откроет в России дочернюю компанию 00:02, Общество Эксперты назвали 12 не поддержавших публично пенсионную реформу регионов 00:00, Политика В Белом доме погас свет после слов Трампа о доверии американской разведке 17 июл, 23:51, Политика СМИ узнали о предложениях Счетной палаты по доработке пенсионной реформы 17 июл, 23:39, Общество Трамп отказался от сказанных на встрече с Путиным слов о вмешательстве 17 июл, 23:28, Политика Биопринтеры: что мешает напечатать человека полностью 17 июл, 22:51, РБК и Ингосстрах «Спорт-Экспресс» обвинил Кирьякова в нападении на журналиста Рабинера 17 июл, 22:49, Спорт Суд ограничил ознакомление Серебренникова с материалами уголовного дела 17 июл, 22:42, Общество Дрыманов назвал себя грамотным специалистом и отказался от адвоката 17 июл, 22:35, Политика В Санкт-Петербурге загорелась киностудия «Ленфильм» 17 июл, 21:56, Общество Трамп предпочел «взаимодействие с Путиным» вражде 17 июл, 21:55, Политика Президента Финляндии прооперировали после встречи Путина и Трампа 17 июл, 21:45, Общество Меня там нет: создайте афишу с вами и Брэдли Купером 17 июл, 21:40, РБК и IWC Мария Шарапова снялась с турнира в Сан-Хосе 17 июл, 21:28, Спорт
«Манго Телеком»: Неосвоенные резервы эффективности бизнеса – рядом
Ростов-на-Дону, 29 июл 2014, 11:33
0
«Манго Телеком»: Неосвоенные резервы эффективности бизнеса – рядом
Какую роль играет телефонная связь в деловых коммуникациях и в бизнесе компании? В подавляющем большинстве случаев ей отводится роль статиста. Вопросом «какой она должна быть?» владельцы бизнеса и руководители задаются редко. А напрасно: практикой многих компаний проверено, что оптимизация на этом участке дает рост эффективности бизнеса от 30 до 50%.

Какую роль играет телефонная связь в деловых коммуникациях и в бизнесе компании? В подавляющем большинстве случаев ей отводится роль статиста. Вопросом «какой она должна быть?» владельцы бизнеса и руководители задаются редко. А напрасно: практикой многих компаний проверено, что оптимизация на этом участке дает рост эффективности бизнеса от 30 до 50%.

Конкурировать ценой сегодня практически невозможно – компания лишается части прибыли. Главным оружием конкурентной борьбы становится эффективная организация работы. Чтобы удержать конкурентное преимущество на рынке, руководителю необходимо иметь четкое представление о том, как организованы основные бизнес-процессы, каковы ключевые показатели эффективности сотрудников, насколько деятельность каждого сотрудника и отдела соответствует этим показателям.

Но четкой и актуальной системы ключевых показателей нет практически ни у одной компании среднего и малого бизнеса. У руководителей не хватает времени на ее формирование и сбор данных, необходимых для анализа, да и инструментов сбора и анализа этих данных тоже нет. Поэтому представления об эффективности бизнеса держится в основном на субъективных ощущениях собственника. Ведь он даже не может достаточно достоверно ответить на базовые вопросы: сколько рабочего времени сотрудник отдела продаж тратит непосредственно на работу с клиентом? Сколько времени в среднем длится телефонный разговор с клиентом? Какой процент телефонных обращений клиентов заканчивается продажами? Каково соотношение принятых и пропущенных клиентских вызовов?

Усовершенствовать работу компании в части коммуникаций с клиентами, заказчиками, партнерами можно, подключившись к виртуальной АТС от «Манго Телеком».

Количество — в качество

Не каждая беседа с клиентом завершается заключением сделки. Но если количество входящих и исходящих звонков существенно превышает число сделок – есть повод задуматься об эффективности работы сотрудников. Виртуальная АТС позволяет руководителю оперативно получать информацию о совершенных входящих и исходящих звонках, анализировать их количественные характеристики и выявлять «слабые» точки контактов с клиентами. Легко обнаруживается, что входящие звонки в отдел продаж проходят через ненужные промежуточные звенья – кто-то тратит рабочее время, организация за это платит, а клиент теряет время и… уходит. Или клиенты долго ждут в очереди. Или звонок попадает к не слишком способному продавцу. Или велико количество непринятых обращений или появляется много разговоров, длящихся менее минуты. Все это – симптомы болезней в системе коммуникаций компании. Болезни, уносящей репутацию, лояльность клиентов, прибыль. Но когда общая картина ясна, руководитель может исправить ситуацию: инициировать повторный обзвон базы «неуспешных звонков», организовать дополнительное обучение сотрудников, улучшить работу целых подразделений. А для этого, порой, и надо просто перенастроить маршрутизацию вызовов. Так ВАТС «Манго-Офис» становится не просто «облачным» аналогом традиционной АТС, а одним из важных инструментов бизнеса.

Услышать эффективность

Что делает компания, которой нужно улучшать взаимодействие с клиентами и добиваться роста объемов продаж? Как правило, вкладывает деньги в обучение сотрудников эффективным сценариям работы с клиентами. Но как понять: придерживается ли сотрудник сценария? Единственный способ увидеть реальную картину коммуникаций с клиентами – прослушать записи разговоров.

Организовать запись с традиционной офисной АТС сложно – необходимо приобретать дополнительные устройства, для прослушивания запись приходится «выгружать» на компьютер. Причем многие коммуникации (например, переговоры по мобильному или звонки в другой офис) останутся вне этой картины. Виртуальная АТС «Манго-Офис» позволяет вести тотальную или выборочную запись и прослушивание телефонных разговоров непосредственно в среде ВАТС, а прослушать записи можно в удобном онлайн-плеере, быстро и без дополнительных усилий.

Вопреки мнению неспециалистов, запись разговоров – это, в первую очередь, инструмент улучшения работы, а не средство слежки за сотрудниками. Из практики известно, что в большинстве случаев инициаторами записи разговоров становятся сами сотрудники отделов продаж. Они мотивированы на заключение сделок, и, если разговор оказывается безрезультатным, время и вознаграждение потеряны. Естественно, они стремятся понять, почему клиент, несмотря на их усилия, отказался от сделки. Поэтому они не только сами прослушивают свои переговоры, но и подключают к этому более опытных коллег.

С другой стороны, анализ переговоров наиболее успешных продавцов позволяет выявить ключевые приемы, влияющие на успешность продаж. В дальнейшем, обучение других сотрудников можно строить с учетом опыта продаж, сформированного в самой компании. Записи переговоров незаменимы и при разборе конфликтных ситуаций. Наконец, выборочно прослушивая записи, руководитель отслеживает динамику профессионального роста сотрудников. А это – резерв для эффективной расстановки сил.

Публикуется на правах рекламы.