При задержках и отменах рейсов перевозчики обязаны обеспечить пассажиров напитками, питанием, а также размещением в гостинице с трансфером. Несоблюдение этих правил дает пассажиру право обратиться к авиакомпании с претензией. О том, какими правами и возможностями обладают пассажиры в таких обстоятельствах, РБК Краснодар рассказали кубанские юристы.

Утром 8 мая Минтранс России временно скорректировал работу регионального центра в Ростове-на-Дону, управляющего воздушным движением на юге России, из-за попадания украинских беспилотников в административное здание филиала «Аэронавигация Юга России». В связи с этим были скорректированы технологии управления воздушным движением на Юге и расписание рейсов. Временно приостанавливали работу 13 аэропортов.

Общие правила

В случае задержки рейсов права пассажиров регламентируются федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей». Последние изменения к ним вступили в силу с 1 марта 2026 года, рассказал адвокат краснодарской краевой коллегии адвокатов Владимир Кравченко.

При задержках и отменах рейсов пассажир имеет следующие права:

• В случае нерегулярности полетов (задержки или отмены рейсов), замене воздушного судна или других непредвиденных обстоятельств, при ожидании начала посадки пассажиров в воздушное судно более 2 часов от назначенного времени вылета по расписанию, пассажирам предоставляются напитки;
• Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или незарегистрированным, но имеющим билет на рейс, который задерживается или отменен, предоставляется питание при ожидании начала посадки более 4 часов от назначенного времени вылета по расписанию;
• При ожидании начала посадки в воздушное судно более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время от назначенного по расписанию времени вылета пассажирам предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно.

Подача претензии

В случае возникновения претензий к работе авиакомпании пассажир вправе подать жалобу к ее представителю в аэропорту с целью фиксации данного факта. По словам Владимира Кравченко, пассажир может потребовать компенсацию морального вреда, поскольку в этом случае закон о защите прав потребителя распространяется и на пассажиров, которые получили некачественную услугу по авиаперевозке.

«Такая претензия подается в свободной форме, она не имеет установленного законом какого-либо образца. В ней излагается информация о пассажире и авиакомпании, в которую адресуется данное требование. Также указываются сведения о рейсе: номер, время вылета в билете, маршрут следования, фактическое время вылета, если рейс был задержан, или информация об отмене. Кроме этого, важно указать время и дату, когда составляется данная жалоба и кратко описать обстоятельства произошедшего», — пояснил юрист.

Он добавил, что жалоба подается в двух экземплярах — один экземпляр остается у представителя авиакомпании, а во втором экземпляре — пассажира — представитель авиакомпании должен указать свои ФИО, должность, дату и время оформления документа.

«При подаче претензии нельзя выжидать. Время реакции — это самое важное, что у вас есть. Если вы это сделаете, скажем, через месяц, из-за отсутствия официальной причины, то и отношение будет соответствующее. Нужно понимать, что разбирательство может дойти до суда, а суд такие вещи учитывает. Чем дольше вы тянете, тем хуже», — прокомментировал юрист Алихан Дадаев.

Касаемо порядка возврата билета, напомнил Владимир Кравченко, у каждой авиакомпании существует свой регламент, с которым можно ознакомиться на официальных ресурсах перевозчиков. Если же билет был куплен в агентстве, то есть через посредника, то в этом случае следует обратиться к этому агентству за помощью.

«Важно обратить внимание на то, каким образом вы приобретаете билеты. Если вы берете их через сторонние организации, то такие обращения авиаперевозчик часто сразу отметает и не рассматривает, ссылаясь на то, что вы должны обращаться к посреднику. Обычно компании, которые оказывают подобные услуги, пытаются пойти навстречу клиенту в случае обоснованной, грамотно написанной претензии со всеми обстоятельствами дела и возмещают какую-то часть ущерба», — отметил Дадаев.

Кроме этого, при приобретении билета есть возможность приобрести страховку — в таком случае человек сможет получить компенсацию еще и от страховой компании.

Судебная практика

При нарушении правил обслуживания пассажир вправе обратиться в суд для защиты своих прав, однако, считает Владимир Кравченко, такая практика встречается редко.

«Я думаю, что немногие доходят до суда, потому что, скажем так, последствия нарушения прав и законных интересов в материальном плане незначительные. Что касается, например, там несвоевременного питания или несвоевременной организации трансфера до гостиницы и обратно, я думаю, что авиакомпании уже практически в автоматизированном режиме возвращают деньги за купленные билеты, с этим проблем нет», — рассказал адвокат.

В ситуации с неполадками в обслуживании конкретного пассажира при какой-то внештатной ситуации работы аэропорта судебная процедура может затянуться и быть финансово невыгодной истцу, добавил Кравченко.

С таким мнением согласился и Алихан Дадаев. По его словам, люди редко обращаются в суды с такими исками, но в целом такие случаи встречаются в практике.

«Пойдут люди, для которых это принципиальный вопрос. То есть они столкнулись мало того, что с задержкой, так еще, например, с хамским отношением. Были случаи, когда человек опоздал на какое-то важное мероприятие, потому что рейс вовремя не успел вылететь. Тогда человек дойдет до конца и будет платить любые деньги. Вторая категория — это те, у кого вышли очень дорогие билеты, и они пытаются вернуть эти средства, но таких дел не так много», — резюмировал юрист.

Оперативные новости и важная информация — в канале MAX и
Telegram-канале РБК Ростов. Аналитика, мнения, лонгриды — в Дзен