Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
В Приморье один человек погиб в столкновении автобуса и внедорожника 07:08, Общество В США советницу законодателя наказали за портрет Путина в капитолии 06:56, Политика Туристка из Барнаула умерла от переохлаждения в Камчатском крае 06:32, Общество В Ставропольском крае двое погибли в ДТП с автобусом из Тбилиси 06:04, Общество Совладелец бренда Superdry потратил £1 млн на новый референдум по Brexit 05:48, Политика Дипломаты сравнили с пыткой новый режим содержания Бутиной в тюрьме в США 05:30, Политика В Совфеде пообещали жестко ответить на задержание «Механика Погодина» 04:54, Политика «Роскосмос» назвал дату полета на орбиту космонавта из ОАЭ 04:35, Общество Землетрясение магнитудой 8,2 произошло недалеко от Фиджи 04:13, Общество В Иране предложили не отмечать в паспортах туристов посещение страны 03:54, Политика Песков отверг возможность совещания у Путина об изъятии сверхдоходов 03:41, Политика Польские прокуроры назвали причину катастрофы автобуса с украинцами 03:38, Общество Трамп назвал следствие о его сговоре с Москвой самым прозрачным в истории 02:43, Политика Кубанский казачий хор рассказал о песнях на свадьбе главы МИД Австрии 02:43, Общество Трамп заявил о развитии армии США вместо помощи Сирии 02:13, Политика Путин и Меркель высказались против «нападок» на «Северный поток-2» 01:41, Политика Алена Владимирская — об офисном общении, small talk и личном пространстве 01:40, Партнерский материал Емельяненко рекомендовали посетить больницу после боя с Джонсоном 01:14, Общество В Москве ввели план «Перехват» после стрельбы из Range Rover 00:54, Общество МИД Грузии сообщил об исчезновении танкера с 17 моряками у берегов Африки 00:33, Общество Кремль рассказал об итогах «обстоятельных» переговоров Путина и Меркель 00:27, Политика «Ювентус» и «Наполи» стартовали с побед в чемпионате Италии 00:19, Спорт СК начал проверку видео избиения подростка охранником магазина в Сарове 00:10, Общество Трамп меньше чем за минуту объяснил смысл встреч с мировыми лидерами 18 авг, 23:57, Политика Подозреваемому в наезде на пешеходов в Лондоне предъявили обвинения 18 авг, 23:43, Общество Эрдоган заявил о готовности начать строительство канала в обход Босфора 18 авг, 23:22, Общество Переговоры Путина и Меркель длились три часа 18 авг, 23:13, Политика Турция поддержала позицию России по ПАСЕ 18 авг, 23:03, Политика
Михаил Мамута: «Ситуация с ОСАГО на Юге улучшилась, но еще не решена»
Ростов-на-Дону, 09 авг, 10:20
0
Михаил Мамута: «Ситуация с ОСАГО на Юге улучшилась, но еще не решена»
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению финансовой доступности Банка России Михаил Мамута рассказал РБК Ростов о финансовом омбудсмене, мисселинге и жалобах
Фото: nb-forum.ru

— Насколько часто потребители финансовых услуг на Юге России подавали жалобы в 2018 году?

— За первое полугодие 2018 года на Юге России к нам поступило 12 тыс. обращений. Стоит отметить, что не все из них — жалобы, немалую часть составляют просьбы разъяснить особенности тех или иных финансовых услуг. Доля Ростовской области в этом количестве — 26%, т.е. 3,2 тыс., доля Краснодарского края — 36% (более 4 тысяч). Тенденция благоприятная, жалоб на действия финансовых организаций на Юге стало меньше. В июне, например, их поступило на 15% меньше, чем в январе. По Ростовской области снижение составило 14%, по Краснодарскому Краю — 10%.

— Почему произошло снижение?

— Некоторые проблемы удалось решить. В первую очередь, снизилось число жалоб на навязывание дополнительных услуг, в т.ч. при оформлении ОСАГО. Раньше Южный Федеральный округ был своеобразным антилидером этого рейтинга, но сейчас ситуация меняется. На это в том числе повлияло введение с начала 2017 года обязанности для страховых компаний заключать договоры ОСАГО в электронном виде. Одновременно Банком России были установлены требования к бесперебойности функционирования сайтов страховых организаций для заключения договоров ОСАГО в электронном виде и регламентирован порядок заключения таких договоров. Нельзя сказать, что проблема полностью решена, но остроту удалось снизить, поэтому и число жалоб на сложности с оформлением электронного ОСАГО тоже постепенно снижается.

— На что в ЮФО жалуются чаще всего? Отличается ли характер жалоб от остальной России?

— На Юге ситуация похожа на среднероссийскую. Больше половины жалоб — на кредитные организации. Из них 45% — на те или иные проблемы, связанные с потребительским кредитованием, 13% — на проблемы с ипотекой.

Относительно небольшой процент жалоб по ипотеке связан с тем, что в России действует государственная программа помощи заемщикам, которые попали в сложную жизненную и финансовую ситуацию. И к нам граждане обращаются именно в рамках этой программы, желая получить разъяснения по реструктуризации ранее выданных кредитов, которые они теперь не могут обслуживать.

Мы понимаем, что ипотека — это социально-чувствительное направление в кредитовании, поэтому мы договорились с крупнейшими банками разработать стандарт ипотечного кредитования. В нем будут описаны в т.ч. основания для реструктуризации ипотечного займа, предоставления кредитных каникул или другого способа урегулирования вопросов, если человеку будет сложно обслуживать кредит.

Более того, мы полагаем, что минимальные стандарты по кредитованию должны быть закреплены законодательно, над этим мы сейчас достаточно активно работаем.

— Какие жалобы поступают чаще всего в сфере потребкредитования?

— Немало жалоб на навязывание банками страховок при получении кредита. Сейчас есть возможность отказаться от договора индивидуального страхования — в течение 14 календарных дней действует так называемый период охлаждения. Потребитель отказывается от услуги, которая ему не нужна, и это никак не влияет на уже полученный кредит. Мы очень

оперативно отвечаем на такого рода обращения, чтобы человек успел отказаться от навязанного договора в отведенное законом время.

На втором месте — жалобы на самих страховщиков, это порядка 30% от общего числа. Из них 87% связаны с ОСАГО.

— Несколько лет Юг России и Ростовская область считались токсичными по вопросу получения ОСАГО и связанных с этим сложностей. Снизилось ли число жалоб?

— Ситуация на Юге стала заметно спокойнее, как я уже говорил. И в целом по стране в 2017 году снизилось число жалоб и число обращений по ОСАГО в сравнении с 2016 годом.

На наш взгляд, ситуацию смогли исправить три фактора: наличие надзора, натуральное возмещение и введение электронного полиса.

Однако возможность получения полиса через Интернет породила другую проблему: раньше потребитель не заполнял сам требуемые формы, этим занимался сотрудник страховой компании или агент. А в электронном ОСАГО необходимо делать все самостоятельно, и это приводит к ряду формальных ошибок с последующими отказами.

— Какая часть жалоб оказывается реально обоснованной?

— Ситуации, когда права потребителя действительно нарушены, составляют примерно 10–15%, но эта цифра колеблется в зависимости от ряда факторов.

Иногда бывает, что с точки зрения закона права гражданина не нарушены, но мы видим, что компания реализует недобросовестные практики или не прилагает усилий для урегулирования проблемы. В такой ситуации мы просим компанию дополнительно рассмотреть спор с клиентом, попробовать найти решение. В банковском секторе половина подобных случаев заканчиваются компромиссом.

— Получается, большинство обращений не обоснованы? Почему так происходит?

— Значительная часть обращений — это жалобы, связанные с незнанием особенностей финансовых продуктов и услуг, т.е. это не столько жалоба, сколько вопрос финансовой неграмотности потребителя.

Очень часто в ответах мы просто разъясняем гражданам те или иные ситуации. Но при этом для нас проблема повышения финансовой грамотности населения — это глобальный вопрос, и мы совместно с Министерством финансов, Министерством образования ведем активную работу по финансовому просвещению граждан всех возрастов, от дошкольников до пенсионеров.

— Центробанк заявил о создании института финансовых омбудсменов. Чем они будут отличаться от финансового омбудсмена, который уже работает в РФ?

— Омбудсмен, работающий на добровольной основе, сейчас, действительно, есть. Более того, он с нами взаимодействует и приносит большую пользу. Но из-за того, что он добровольный, банки и компании не обязаны с ним взаимодействовать, поэтому он ограничен в своих возможностях на них повлиять. Именно это стало причиной разработки закона о создании в России института финансовых уполномоченных.

И в первую очередь, мы исходим из того, что финансовый омбудсмен в силу закона станет основным институтом в досудебном разрешении имущественных споров граждан с финансовыми организациями. При этом надеемся, что все то хорошее, что уже было наработано существующим омбудсменом, найдет свое отражение и в работе нового института.

— Чем будет заниматься новый финансовый омбудсмен?

— Финансовый омбудсмен будет заниматься разрешением имущественных споров граждан с финансовыми организациями на сумму до 500 тыс. руб., которые сейчас составляют примерно 75-80% всех имущественных споров. За пределами останутся нестандартные споры на большие суммы, их можно будет решать, как и раньше, в суде. В первую очередь в службу финансового уполномоченного перетекут 90% проблемных историй, связанных со страхованием и ОСАГО, тем более что здесь нет ограничения в 500 тысяч рублей. Следующие по интенсивности — споры граждан с банками, и финансовый уполномоченный также сможет заняться большей частью из них.

— За счет каких ресурсов вы планируете наполнить аппарат финансового омбудсмена?

— Планируется, что будет один главный финансовый уполномоченный и несколько отраслевых финансовых омбудсменов. Сейчас невозможно сказать, сколько всего человек потребуется для решения споров населения с финансовыми компаниями. Их численность будет зависеть от количества споров и рассчитанной нагрузки на одного уполномоченного. Думаю, что финансовых омбудсменов может быть несколько десятков, при этом их точное количество будет зависеть от числа поступающих в институт претензий граждан.

Исходя из международной практики, мы надеемся, что при наличии финансового омбудсмена значительная часть споров будет решена еще на уровне претензии. Планируется два претензионных этапа: сначала потребитель обращается непосредственно к финансовой организации, с которой возник спор. Если первое обращение не принесло результатов, включается омбудсмен, который пересылает в компанию жалобу потребителя и дает до пяти дней для ее повторного рассмотрения.

Вся система построена таким образом, что компании будет выгоднее договориться, чем спорить.

— В последнее время актуальной называют проблему перевода гражданина из одного некоммерческого пенсионного фонда в другой без его ведома. Насколько это актуально на Юге и как с этим бороться?

— В прошлом году был сильный всплеск жалоб по этому вопросу, связанный с тем, что потребителя не информируют о том, что он перешел в какой-то другой пенсионный фонд, он узнает об этом по факту. И если при переводе имела место подделка подписи, то потребитель не может вовремя среагировать на нарушение. Кроме того, по закону, если гражданин перешел из одного фонда в другой, вернуться обратно он сможет только через год. Мы провели работу с компаниями и договорились о некоторых этических правилах, после чего проблему удалось несколько смягчить. Однако полностью она не может быть устранена без изменений законодательства, поскольку необходимо менять всю систему информирования граждан при переходе из фонда в фонд. Для того, чтобы решить эту проблему, были разработаны поправки в закон, и буквально недавно Госдума РФ эти поправки приняла. Теперь закон предусматривает обязательное информирование гражданина о размере теряемого инвестиционного дохода, учтенного на его счете, при подаче заявления о смене страховщика через единый портал госуслуг или непосредственно в ПФР.

— Часто можно услышать о «мисселинге» в банковской сфере. Насколько актуальна эта проблема?

— Мисселинг — это продажа одних финансовых инструментов под видом других путем неправильного информирования клиента или намеренного введения его в заблуждение. Например, у человека заканчивается срок депозита, он идет в банк с тем, чтобы его продлить, и узнает, что ставки по вкладам снизились. И тут продавец услуги, банковский сотрудник, предлагает ему более выгодное на первый взгляд размещение денег - например, акции или инвестиционное страхование жизни. Но потребителю никто не сообщает, что это совсем другой продукт, небанковский, он не застрахован государством, имеет свои особенности и риски, которые совершенно другие, чем у депозита.

Часто мы сталкивались еще и с тем, что банковские служащие, которые продают определенные финансовые услуги, могут предлагать вместо них другие, потому что иногда сами не понимают, что именно они продают, а действуют по определенным написанным для них правилам продаж.

Разумеется, нас беспокоит подобная практика, потому что в первую очередь она приводит к снижению общего уровня доверия граждан к финансовым организациям после того, как человек узнает, что купил совсем не то, что собирался, и что о выгодах другого продукта ему рассказали, а о рисках - нет. Сейчас можно говорить, что на Юге России, как и во всей стране, проблема мисселинга носит очень серьезный характер. Поэтому очень важно, чтобы люди знали о подобных случаях, внимательно читали договор, который подписывают, и не стеснялись спрашивать у сотрудников банка обо всех непонятных особенностях. В свою очередь Банк России рекомендовал банкам, используя специально разработанную форму, информировать потребителей услуг о существенных особенностях предлагаемых им небанковских финансовых продуктов.