Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Задержанный в Норвегии ИТ-советник СовФеда вернулся в Россию 18:25, Политика Главу отдела кадров ГИБДД задержали за заправку машины за госсчет 18:07, Общество УПЦ КП добавила в титул предстоятеля Киево-Печерскую лавру 17:54, Политика «Реал» впервые за девять лет проиграл три матча подряд 17:50, Спорт МИД Сирии потребовал от ООН остановить авианалеты американской коалиции 17:39, Политика Власти для решения о месте акции осмотрят площадку у Соловецкого камня 17:38, Общество Надежность или доходность: выбираем что-то одно или есть золотая середина 17:35, РБК и Сбербанк Премьер-министр Греции возглавил МИД после отставки главы ведомства 17:09, Политика Пушилин рассказал о возможных поставках электроэнергии из ДНР в Россию 16:53, Политика СМИ узнали о влиянии российских ботов на выборы в США с помощью стартапов 16:51, Политика «Челси» на шестой добавленной минуте ушел от поражения в матче с «МЮ» 16:48, Спорт В Татарстане произошел крупный пожар на свалке 16:37, Общество Гепатит в России – почему это касается каждого и как себя обезопасить 16:22, РБК и Philips Кадыров рассказал о встрече с участниками митингов в Ингушетии 16:20, Общество В руководство Партии роста вошел журналист Александр Любимов 16:08, Политика В Херсоне отменили региональный статус русского языка 15:51, Политика Глава Apple потребовал от Bloomberg отозвать статью о чипах-шпионах 15:50, Бизнес Родители напавшего на колледж в Керчи не забирали его тело из морга 15:42, Общество Жертвами взрывов на выборах в Афганистане стали 15 человек 15:35, Общество Дарья Касаткина выиграла Кубок Кремля 15:34, Спорт Власти Керчи объяснили отсутствие ясности с похоронами Рослякова 15:20, Общество Украинец попытался вывезти в Польшу более 900 паспортных бланков СССР 15:06, Общество Оно того стоит: все секреты стейка из мраморной говядины 15:05, РБК и Мираторг Недостроенную Ховринскую больницу начнут сносить в начале ноября 14:43, Общество Чемпионат Англии по футболу. «Челси» — «Манчестер Юнайтед». Онлайн 14:30, Спорт На избирательных участках в Кабуле произошло несколько взрывов 14:15, Общество 4 типа команд и как с ними работать: инструкция для руководителя 13:45, РБК и Volkswagen Ищенко рассказал о предложениях разменять участие в выборах на должность 13:43, Политика
Борис Носко: «МФЦ налаживает информационные мосты с органами власти»
Ростов-на-Дону, 12 окт 2017, 14:30
0
Борис Носко: «МФЦ налаживает информационные мосты с органами власти»
О том, как работает система донских МФЦ, в интервью РБК Юг рассказал начальник управления инноваций в органах власти правительства Ростовской области Борис Носко

Борис Петрович, сеть донских МФЦ недавно признали лучшей в стране. Насколько важно это признание?

— Форум, который прошел в Калининграде в середине сентября 2017 года, стал знаковым для нас. В этом году исполняется 10 лет с момента запуска системы МФЦ в России, а Ростовская область была одним из пяти пилотных регионов, в которых внедрялась эта система. Важно, что все эти годы мы внедряем новые организационно-управленческие решения и технологии, работая над улучшением качества услуг для наших жителей.

Какие основные направления в работе МФЦ в Ростовской области можно выделить?

— В первую очередь, мы занимаемся развитием информационных технологий. Это значит, что мы продолжаем налаживать информационные мосты со всеми органами власти, в т. ч. федеральными. Это Росреестр, МВД, Пенсионный фонд, Фонд социального страхования и другие. Мы разработали модули, которые позволяют обмениваться информацией с органами в электронном виде. Это значительно упрощает получение услуг.

Еще одно направление — обучение сотрудников МФЦ. Не секрет, что предоставляя более 250 услуг, операционист должен обладать обширными знаниями. Это сложно. Разумеется, у сотрудников есть помощник — операционная система, в которой есть подсказки. Элементарно, там можно найти перечень документов, необходимый для получения той или иной услуги. Но есть и нюансы.

Работа сотрудника МФЦ — это, помимо прочего, умение общаться, подбирать правильные слова и эмоции в конкретный момент с каждым человеком. Этому тоже нужно учить.

В течение года каждый работник МФЦ проходит определенное число учебных программ. Это не обязательно обучение в рабочее время. Чаще это дистанционные курсы, кейсы, видеоуроки. Такой набор программ позволяет нам быть в тренде и отвечать основным запросам посетителей.

Ранее говорилось о том, что существует определенный стандарт для работников МФЦ. Так ли это?

— Да, действительно такие стандарты в Ростовской области работают. Это стандарты управления, развития кадрового состава, мотивации персонала. В нынешнем году мы утвердили еще один важнейший документ — стандарты сервиса в МФЦ. Они разработаны на основе практики работы лучших российских и зарубежных сервисных коммерческих организаций. Мы много времени уделили тому, чтобы обсудить каждое положение стандарта с руководителями и специалистами МФЦ.

Стандарты состоят из нескольких блоков и включают обязанности руководителя и работников, организацию рабочего места специалистов, внешний вид работника МФЦ, особенности взаимодействия с заявителем в разных ситуациях (запись в очередь, обслуживание, оценка качества услуг), взаимодействие с заявителем в нестандартных ситуациях, работа с заявителями с ограниченными физическими возможностями. Мы задали высокую планку работы донской сети МФЦ и последовательно работаем над ее достижением.

Для чего было необходимо введение стандартов?

— Стандарты призваны решить ряд основных задач по повышению качества обслуживания заявителей, минимизации временных затрат на решение стандартных и нестандартных вопросов.
Они сформированы таким образом, чтобы предотвратить ошибки работников, снижающие качество работы, а соответственно и качество обслуживания заявителей. Требования направлены на достижение единого качества оказания услуг всеми МФЦ Ростовской области.

Какие услуги наиболее востребованы жителями Ростовской области при обращении в МФЦ?

— Когда мы создавали систему, мы традиционно предполагали, что популярны будут областные услуги по линии минтруда, это социальные услуги (оформление субсидии на оплату услуг ЖКХ или пособия для детей до 18 лет). И они действительно популярны.

Однако с каждым годом мы наращиваем объемы и количество федеральных услуг. Например, большой популярностью сейчас пользуются услуги Росреестра и кадастровые услуги. Жители области активно обращаются за получением услуг Пенсионного фонда РФ и МВД.

Получается, что МФЦ сейчас охватывает все сферы жизни?

— Почти все. Из основных услуг у нас пока нет только получения загранпаспорта с электронным носителем. Но это сейчас невозможно по ряду технических вопросов и вопросов безопасности. Если получение загранпаспорта передадут в наше ведомство, то спектр всех общественно значимых массовых услуг будет полным.

В Ростовской области развивают также проект МФЦ для бизнеса. Что сейчас происходит с ним?

— Это важный и значимый проект, он стартовал в прошлом году, который решением губернатора был объявлен годом бизнеса. Сейчас перед нами стоит задача создать такие центры повсеместно в крупных городах и районах по всей Ростовской области. В этом году мы открыли центр в «Меге» Аксайского района. Мы получили в безвозмездное пользование удобные и комфортные площади под офис. Также открыли центр в Азове.

В других крупных городских округах и муниципальных районах будут открыты дополнительные специализированные окна для бизнесменов. Сегодня мы активно работаем, чтобы до конца этого года в Ростове был создан большой МФЦ для бизнеса на 10 окон.

Спектр услуг, которые предоставляет МФЦ, очень широк. Выдерживает ли сеть такую нагрузку и что вы делаете для улучшения ее работы?

— Изначально, когда мы создавали сеть, услуг по объему было немного, но мы понимали уже тогда, что их количество будет расти. Для сравнения в 2011 году мы предоставляли 600 тыс. услуг в год, за 2016 году количество предоставленных услуг выросло до 3,6 млн. Разумеется, мы продолжаем развивать сеть, есть соответствующее поручение губернатора. В нынешнем году по нашим оценкам количество услуг и консультаций в сети МФЦ превысит отметку в 4 миллиона.

Важнейший вопрос эффективной работы сети МФЦ — это наш персонал. Сегодня у нас работают квалифицированные и преданные своему делу люди. Специалист МФЦ, будучи универсальным, обладает значительным объемом знаний и навыков. Мы заинтересованы в сохранении и развитии кадрового потенциала МФЦ. Сегодня правительство области вместе с муниципалитетами работает над созданием системы дополнительных стимулов для работы персонала.

Будут ли оптимизированы офисы МФЦ в Ростовской области? Как это будет происходить?

— Необходимость оптимизации сети существует. Это значит, что какие-то маленькие центры будут преобразованы в большие с более развитой инфраструктурой. Сейчас мы стараемся использовать не только муниципальные площади. Активно используются механизмы частно-государственного партнерства, когда под небольшие допофисы мы договариваемся с бизнесом о безвозмездной аренде. Это экономит бюджетные средства, а для бизнеса создает дополнительные возможности по привлечению новых клиентов.

Каких нововведений стоит ждать жителям Ростовской области от сети донских МФЦ?

— Сеть МФЦ динамично растет и развивается, вместе с этим растут запросы наших заявителей на еще более комфортные помещения и, конечно же, на еще более высокое качество предоставляемых услуг. Мы непрерывно работаем над этим, укрепляем инфраструктуру сети, расширяем офисы, делаем их более просторными и удобными, увеличиваем количество окон для обслуживания заявителей, совершенствуем навыки и знания персонала, внедряем клиентоориентированные технологии в работу МФЦ.