Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
В Генпрокуратуре заявили о росте числа выявленных случаев дачи взяток 12:00, Общество Россияне оценили состояние отечественной науки 11:54, Общество Банк Франции оценил замедление роста экономики из-за «желтых жилетов» 11:53, Экономика Идем на рекорд: Петербург готовится принять исторические матчи 11:50, Партнерский материал Кандидат от «Патриотов России» снялся с выборов губернатора Приморья 11:38, Политика Как голосовое распознавание вдохнет жизнь в устаревшие кол-центры 11:33, Потребрынок  Выходные ясности не внесли: что случилось с биткоином 11:24, Крипто Куйвашев лишил поста автора фразы «государство не просило вас рожать» 11:21, Общество Виллу Михаила Парамонова во Франции продадут с торгов за 2,15 млн евро 11:21  Замминистра строительства Бурятии задержан по делу о домах для сирот 11:10, Общество Эстония и Кипр обогнали Россию в рейтинге эффективности госрасходов 11:00, Экономика «Росгосстрах» стал владельцем компании «ЭРГО Жизнь» 10:54, Бизнес Почему надо бороться с бесконтрольным использованием антибиотиков 10:49, Партнерский материал Роспотребнадзор дал советы по выбору сладких новогодних подарков 10:44, Общество Где торговать криптовалютой: агентство Tokeninsight назвало лучшие биржи 10:35, Крипто Суд в РО приговорил сопредседателя «Другой России» к трем годам колонии 10:30  Златан Ибрагимович отказался возвращаться в «Милан» 10:29, Спорт Цифровая трансформация транспорта в России: быстрее, удобнее, надёжнее 10:20, РБК и ГТЛК «Ведомости» сообщили о плане кабмина сортировать регионы по специализации 10:06, Бизнес В США из-за сильных снегопадов отменили более 1,3 тыс. авиарейсов 09:59, Общество Японская прокуратура предъявила обвинения Карлосу Гону 09:48, Бизнес «Человек-фонтан» и «критикан» с «мечтателем»: кому нельзя давать франшизу 09:48, Потребрынок  «Кроссовер. 25 лет спустя»: выход Toyota RAV4 и первые сотовые вышки 09:46, Авто 9 способов навести порядок в мыслях и на рабочем месте 09:44, РБК, Jardin и Greenfield «Яндекс» назвал самые популярные запросы 2018 года 09:34, Общество Директора строительной компании «Сигма» взяли под стражу в Ростове 09:31 
Борис Носко: «МФЦ налаживает информационные мосты с органами власти»
Ростов-на-Дону, 12 окт 2017, 14:30
0
Борис Носко: «МФЦ налаживает информационные мосты с органами власти»
О том, как работает система донских МФЦ, в интервью РБК Юг рассказал начальник управления инноваций в органах власти правительства Ростовской области Борис Носко

Борис Петрович, сеть донских МФЦ недавно признали лучшей в стране. Насколько важно это признание?

— Форум, который прошел в Калининграде в середине сентября 2017 года, стал знаковым для нас. В этом году исполняется 10 лет с момента запуска системы МФЦ в России, а Ростовская область была одним из пяти пилотных регионов, в которых внедрялась эта система. Важно, что все эти годы мы внедряем новые организационно-управленческие решения и технологии, работая над улучшением качества услуг для наших жителей.

Какие основные направления в работе МФЦ в Ростовской области можно выделить?

— В первую очередь, мы занимаемся развитием информационных технологий. Это значит, что мы продолжаем налаживать информационные мосты со всеми органами власти, в т. ч. федеральными. Это Росреестр, МВД, Пенсионный фонд, Фонд социального страхования и другие. Мы разработали модули, которые позволяют обмениваться информацией с органами в электронном виде. Это значительно упрощает получение услуг.

Еще одно направление — обучение сотрудников МФЦ. Не секрет, что предоставляя более 250 услуг, операционист должен обладать обширными знаниями. Это сложно. Разумеется, у сотрудников есть помощник — операционная система, в которой есть подсказки. Элементарно, там можно найти перечень документов, необходимый для получения той или иной услуги. Но есть и нюансы.

Работа сотрудника МФЦ — это, помимо прочего, умение общаться, подбирать правильные слова и эмоции в конкретный момент с каждым человеком. Этому тоже нужно учить.

В течение года каждый работник МФЦ проходит определенное число учебных программ. Это не обязательно обучение в рабочее время. Чаще это дистанционные курсы, кейсы, видеоуроки. Такой набор программ позволяет нам быть в тренде и отвечать основным запросам посетителей.

Ранее говорилось о том, что существует определенный стандарт для работников МФЦ. Так ли это?

— Да, действительно такие стандарты в Ростовской области работают. Это стандарты управления, развития кадрового состава, мотивации персонала. В нынешнем году мы утвердили еще один важнейший документ — стандарты сервиса в МФЦ. Они разработаны на основе практики работы лучших российских и зарубежных сервисных коммерческих организаций. Мы много времени уделили тому, чтобы обсудить каждое положение стандарта с руководителями и специалистами МФЦ.

Стандарты состоят из нескольких блоков и включают обязанности руководителя и работников, организацию рабочего места специалистов, внешний вид работника МФЦ, особенности взаимодействия с заявителем в разных ситуациях (запись в очередь, обслуживание, оценка качества услуг), взаимодействие с заявителем в нестандартных ситуациях, работа с заявителями с ограниченными физическими возможностями. Мы задали высокую планку работы донской сети МФЦ и последовательно работаем над ее достижением.

Для чего было необходимо введение стандартов?

— Стандарты призваны решить ряд основных задач по повышению качества обслуживания заявителей, минимизации временных затрат на решение стандартных и нестандартных вопросов.
Они сформированы таким образом, чтобы предотвратить ошибки работников, снижающие качество работы, а соответственно и качество обслуживания заявителей. Требования направлены на достижение единого качества оказания услуг всеми МФЦ Ростовской области.

Какие услуги наиболее востребованы жителями Ростовской области при обращении в МФЦ?

— Когда мы создавали систему, мы традиционно предполагали, что популярны будут областные услуги по линии минтруда, это социальные услуги (оформление субсидии на оплату услуг ЖКХ или пособия для детей до 18 лет). И они действительно популярны.

Однако с каждым годом мы наращиваем объемы и количество федеральных услуг. Например, большой популярностью сейчас пользуются услуги Росреестра и кадастровые услуги. Жители области активно обращаются за получением услуг Пенсионного фонда РФ и МВД.

Получается, что МФЦ сейчас охватывает все сферы жизни?

— Почти все. Из основных услуг у нас пока нет только получения загранпаспорта с электронным носителем. Но это сейчас невозможно по ряду технических вопросов и вопросов безопасности. Если получение загранпаспорта передадут в наше ведомство, то спектр всех общественно значимых массовых услуг будет полным.

В Ростовской области развивают также проект МФЦ для бизнеса. Что сейчас происходит с ним?

— Это важный и значимый проект, он стартовал в прошлом году, который решением губернатора был объявлен годом бизнеса. Сейчас перед нами стоит задача создать такие центры повсеместно в крупных городах и районах по всей Ростовской области. В этом году мы открыли центр в «Меге» Аксайского района. Мы получили в безвозмездное пользование удобные и комфортные площади под офис. Также открыли центр в Азове.

В других крупных городских округах и муниципальных районах будут открыты дополнительные специализированные окна для бизнесменов. Сегодня мы активно работаем, чтобы до конца этого года в Ростове был создан большой МФЦ для бизнеса на 10 окон.

Спектр услуг, которые предоставляет МФЦ, очень широк. Выдерживает ли сеть такую нагрузку и что вы делаете для улучшения ее работы?

— Изначально, когда мы создавали сеть, услуг по объему было немного, но мы понимали уже тогда, что их количество будет расти. Для сравнения в 2011 году мы предоставляли 600 тыс. услуг в год, за 2016 году количество предоставленных услуг выросло до 3,6 млн. Разумеется, мы продолжаем развивать сеть, есть соответствующее поручение губернатора. В нынешнем году по нашим оценкам количество услуг и консультаций в сети МФЦ превысит отметку в 4 миллиона.

Важнейший вопрос эффективной работы сети МФЦ — это наш персонал. Сегодня у нас работают квалифицированные и преданные своему делу люди. Специалист МФЦ, будучи универсальным, обладает значительным объемом знаний и навыков. Мы заинтересованы в сохранении и развитии кадрового потенциала МФЦ. Сегодня правительство области вместе с муниципалитетами работает над созданием системы дополнительных стимулов для работы персонала.

Будут ли оптимизированы офисы МФЦ в Ростовской области? Как это будет происходить?

— Необходимость оптимизации сети существует. Это значит, что какие-то маленькие центры будут преобразованы в большие с более развитой инфраструктурой. Сейчас мы стараемся использовать не только муниципальные площади. Активно используются механизмы частно-государственного партнерства, когда под небольшие допофисы мы договариваемся с бизнесом о безвозмездной аренде. Это экономит бюджетные средства, а для бизнеса создает дополнительные возможности по привлечению новых клиентов.

Каких нововведений стоит ждать жителям Ростовской области от сети донских МФЦ?

— Сеть МФЦ динамично растет и развивается, вместе с этим растут запросы наших заявителей на еще более комфортные помещения и, конечно же, на еще более высокое качество предоставляемых услуг. Мы непрерывно работаем над этим, укрепляем инфраструктуру сети, расширяем офисы, делаем их более просторными и удобными, увеличиваем количество окон для обслуживания заявителей, совершенствуем навыки и знания персонала, внедряем клиентоориентированные технологии в работу МФЦ.