Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Обвиняемая за мемы во «ВКонтакте» студентка из Барнаула уехала за рубеж 01:32, Общество СМИ узнали о взятых в заложники боевиками ИГ в Сирии европейцах 00:55, Политика СМИ сообщили о показаниях отца устроившего стрельбу в Керчи студента 00:15, Общество СМИ узнали о помощи фирмы Ротшильдов с кредиторами «Русского стандарта» 00:14, Финансы В Саратовской думе одобрили идеи экс-министра по прожиточному минимуму 00:07, Политика Российские агентства узнали об ударе ВВС США по наступающим на ИГ курдам 00:04, Политика Власти подготовили запрет на руководство для недобросовестных директоров 00:02, Экономика Тест: проверьте знание новостных тем и экономических трендов 17 окт, 23:40, РБК и Thomson Reuters CNN показала снимки со спутника строительства бункеров под Калининградом 17 окт, 23:30, Общество СМИ узнали о готовности Мюллера представить итоги расследования по России 17 окт, 22:54, Политика Twitter опубликовал данные об активности российской «фабрики троллей» 17 окт, 22:36, Технологии и медиа Мединский сделал выговор главе Росгосцирка 17 окт, 22:29, Общество 15 часов на одном заряде: обзор корпоративного ноутбука 17 окт, 22:25, РБК и Lenovo Крымский расстрел: как стало возможно массовое убийство в Керчи 17 окт, 22:18, Общество Украинский прокурор потребует экстрадиции крымского вице-премьера 17 окт, 22:12, Политика Аксенов рассказал о 150 патронах у открывшего стрельбу в Керчи 17 окт, 21:56, Общество Тела погибших в керченском колледже начали вывозить в морг 17 окт, 21:51, Общество Появилось видео нападения на колледж в Керчи 17 окт, 21:45, Общество Медведев назвал санкции против банков объявлением торговой войны 17 окт, 21:31, Политика Как в России выращивают быков элитной породы блэк ангус 17 окт, 21:25, РБК и Мираторг Дуров обвинил Facebook в стремлении к прибыли в ущерб пользователям 17 окт, 21:25, Технологии и медиа Футболиста «Барселоны» оштрафовали на €800 тыс. за драку в ночном клубе 17 окт, 21:20, Спорт ОЭСР увидела риски для налоговой прозрачности в «золотых паспортах» 17 окт, 21:16, Финансы Оперативный штаб огласил списки пострадавших при атаке на колледж в Керчи 17 окт, 21:10, Общество Инвесторы поддержали идею снять Цукерберга с поста главы совдира Facebook 17 окт, 21:04, Бизнес Медведев рассказал о неспособности Трампа улучшить отношения с Россией 17 окт, 21:00, Политика На Останкинской телебашне отключили подсветку в память о погибших в Керчи 17 окт, 20:51, Общество Какое пространство максимально отражает ваш характер и внутренний мир 17 окт, 20:26, РБК и Элитная недвижимость
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.