Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 9 июня
EUR ЦБ: 88,04 (+0,87)
Инвестиции, 08 июн, 15:59
Курс доллара на 9 июня
USD ЦБ: 82,09 (+0,63)
Инвестиции, 08 июн, 15:59
Все новости Ростов-на-Дону
Хуснуллин оценил запасы воды в водохранилищах Крыма Политика, 12:03
Президент АвтоВАЗа назвал цены на удлиненную Lada Vesta Aura Авто, 11:45
Как Запад и Россия поставили рекорд по высылкам дипломатов. Инфографика Политика, 11:43
Три человека пострадали при падении беспилотника в Воронеже Политика, 11:43
Ракова анонсировала Московский онкологический форум с 15 по 17 июня Город, 11:42
Перспективы рынка российской разработки РБК и Сфера, 11:40
Акции «Сургутнефтегаза» подорожали на 7,5% на новости о росте кубышки Инвестиции, 11:39
Нетворкинг: как заводить полезные знакомства
За 5 дней вы научитесь производить нужное впечатление и извлекать пользу из новых контактов
Прокачать навык
На Дону спрос на семейную ипотеку вырос в 1,3 раза в 2023 году Ростов-на-Дону, 11:36 
В Новосибирске двое детей пострадали при катании на американских горках Общество, 11:29
10 тыс. новинок: чем российские бренды заполнили опустевшие полки сетей Pro, 11:25
Момент падения беспилотника на многоквартирный дом в Воронеже. Видео Политика, 11:22
Новый клуб Месси за сутки продал все билеты на матчи до конца сезона Спорт, 11:22
В Киеве заявили о плане вернуть Крым, когда еще «будет тепло» Политика, 11:19
Новые подходы и эффективные решения для устойчивого развития РБК Events, 11:19
Ростов-на-Дону ,  
0 

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном

Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.

Теги