Перейти к основному контенту
Ростов-на-Дону ,  
0 

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном

Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.

Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

*

Лента новостей
Курс евро на 28 мая
EUR ЦБ: 96,3 (-0,79)
Инвестиции, 16:36
Курс доллара на 28 мая
USD ЦБ: 88,69 (-1,02)
Инвестиции, 16:36
Все новости Ростов-на-Дону
В центре Москвы задержали разбрасывавших «доллары» людей в шубах Общество, 16:40
Срок окупаемости отеля «Хаятт» в Ростове может превысить 40 лет Ростов-на-Дону, 16:35 
Какие перспективы ждут ученых в коммерческой среде Отрасли, 16:33
Купить и продать или купить и сдавать: как подобрать жилье с выгодой РБК и ПИК, 16:33
Минсельхоз анонсировал федеральный режим ЧС из-за майских заморозков Экономика, 16:27
Советника губернатора Орловской области Лежнева обвинили в мошенничестве Общество, 16:24
Авиакомпания «ЮТэйр» перевела кадровые процессы в Directum HR Pro Пресс-релиз, 16:24
Онлайн-курс Digital MBA от РБК
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Эксперты обсудили методы оценки кибербезопасности Отрасли, 16:20
Минсельхоз предупредил о возможности импорта яблок из-за заморозков Экономика, 16:14
Извлечь мастерство: эксперты оценили перспективы цифровизации предприятий Отрасли, 16:11
В Волгодонске создадут экспозицию научного эко-центра за 243 млн руб Ростов-на-Дону, 16:07 
В ЛНР женщину задержали за шпионаж в пользу Украины Политика, 16:07
В Абхазии ответили на слова премьера Грузии о скором воссоединении Политика, 16:05
Российских дипломатов ограничили в передвижении по Польше Политика, 16:04