Ваш браузер использует блокировщик рекламы
Он мешает корректной работе сайта.
Добавьте www.rbc.ru в белый список. Как это сделать.
Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Меню первого обеда на борту «Титаника» продали за $140 тыс. 04:40, Общество Эрдоган заявил об угрозе Турции со стороны США 03:53, Политика В Великобритании признали невозможность полной защиты от кибератаки 03:39, Политика В США ввели в строй военный корабль с лазерной пушкой 02:48, Технологии и медиа Умер игравший в фильмах о Гарри Поттере и Остине Пауэрсе актер 01:49, Общество Пользователи сообщили о проблемах с доступом к Google в России 01:37, Общество Число обесточенных населенных пунктов в Центральной России достигло 900 00:46, Общество Охрана сбила беспилотник над королевским дворцом в Эр-Рияде 00:33, Политика «Барселона» забила пять голов в финале Кубка Испании 00:22, Спорт В Подмосковье восстановлена часть нарушенного ураганом электроснабжения 00:15, Общество ЕС и Мексика предварительно договорились о зоне свободной торговли 21 апр, 23:35, Экономика Ураган обесточил 550 населенных пунктов в Центральной России 21 апр, 22:53, Общество Власти Подмосковья уточнили число пострадавших от урагана 21 апр, 22:06, Общество Сборная России по хоккею проиграла второй матч подряд после ухода Знарка 21 апр, 22:06, Спорт Лидер ереванских протестов рассказал о переговорах с президентом Армении 21 апр, 21:28, Общество «Манчестер Юнайтед» одержал волевую победу в полуфинале Кубка Англии 21 апр, 21:27, Спорт Reuters узнал о заморозке активов «Реновы» Вексельберга на $1,5 млрд 21 апр, 21:16, Бизнес Кадыров пригласил и.о. главы Госдепа в грозненский СИЗО 21 апр, 21:02, Общество Артем Дзюба сыграет против «Зенита» в чемпионате России 21 апр, 20:44, Спорт НАК опубликовал видео ликвидации боевиков в Дербенте 21 апр, 20:29, Общество Депздрав Москвы сообщил о 17 пострадавших во время урагана 21 апр, 20:25, Общество Московский департамент культуры закрыл все парки из-за непогоды 21 апр, 20:08, Общество Названо место прощания с актрисой Ниной Дорошиной 21 апр, 19:27, Общество Собянин рассказал о гибели девочки в результате урагана в Москве 21 апр, 19:24, Общество В Дербенте ликвидировали девятерых готовивших теракт боевиков 21 апр, 19:21, Общество В Подмосковье во время урагана погиб человек 21 апр, 19:10, Общество Тест: какая соцсеть исчезнет в 2018 году 21 апр, 19:06, РБК и Билайн В Москве перекрыли движение на Садовом кольце 21 апр, 18:52, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.

×
Ваш браузер устарел
Пожалуйста, обновите его или установите новый.
Ваш браузер не обновлялся уже несколько лет. За это время некоторые сайты стали использовать новые технологии, которые он не поддерживает и не может корректно отобразить страницу. Чтобы это исправить, попробуйте установить новый браузер.