Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Как сократить расходы на 1 км пробега до 25%: опыт реальных компаний 12:26, РБК и «Шелл» Чердак или подвал: можно ли за счет них увеличить площадь квартиры 12:16, Недвижимость На польско-российской границе задержали африканцев с Fan ID 12:16, Общество СМИ узнали об исключении аргентинского форварда из состава 12:10, Спорт В Минобороны заявили об антироссийском подтексте танкового биатлона НАТО 12:02, Политика Заключенных в Забайкалье начнут кормить мраморной говядиной 11:59, Общество «Умные здания»: как будет выглядеть мегаполис через 30 лет 11:56, РБК и Schneider Electric Чем EOS лучше Ethereum: в Китае опубликовали второй рейтинг криптовалют 11:42, Крипто Украинскому омбудсмену отказали в видеосвязи с Сенцовым 11:41, Общество Синоптики усомнились в повторе аномальной жары 2010 года 11:33, Общество Россияне стали чаще совершать покупки в дискаунтерах 11:32, Потребрынок Спецназ Таиланда начал поиск пропавшей в пещере команды по футболу 11:28, Общество Индустрия 4.0: как России не пропустить технологическую революцию 11:27, Партнерский материал Объем инвестиций в экономику Ростова в 2018 году вырос на 9,5% 11:26  Экс-губернатора Белых этапировали в колонию 11:25, Общество Мигалки, скидки на штрафы, «Шипы»: к чему готовиться водителям 11:21, Авто На свадьбе в Батуми отравились 100 человек 11:20, Общество Шредер объяснил решение возглавить совет директоров «Роснефти» 11:15, Бизнес Казахстан запретил ввоз продукции 36 птицефабрик России 11:10, Общество Путин поздравил Эрдогана с победой на президентских выборах 11:03, Политика Успеть за неделю: пять горячих вопросов об онлайн-кассах 11:03, Партнерский материал На Рижском направлении МЖД произошел сбой в движении поездов в Москву 10:59, Общество Смолов или Дзюба: что надо знать о матче России с Уругваем 10:58, Спорт Нападающий «Локомотива» Фарфан больше не сыграет на ЧМ-2018 10:56, Спорт Шестеро вышли, восемь вылетели: все расклады перед третьим туром ЧМ-2018 10:49, Спорт В Самаре предупредили о последствиях жары на матче Россия — Уругвай 10:43, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.