Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Минобороны сообщило о нападении боевиков на сирийских военных в Идлибе 01:46, Политика Мужчина ответил на вопрос о причине угона самолета в Афганистан 01:18, Общество Пять стран решили финансировать преследование виновных в гибели MH17 01:02, Политика Присяжные оправдали фигурантов дела об обстреле полицейских в Петербурге 00:48, Общество Козаку представили новые нормы потребления и оплаты электричества 00:13, Общество Отменивший встречу с Порошенко патриарх принял членов УПЦ МП 00:13, Общество Колобков приветствовал решение WADA сохранить РУСАДА 22 янв, 23:31, Общество В совет директоров НПФ «Будущее» вошли выходцы из фонда Сбербанка 22 янв, 23:20, Финансы Путин показал Абэ свой кабинет в Кремле 22 янв, 23:18, Политика Генсек Совета Европы заявил о кризисе в ПАСЕ из-за конфликта с Россией 22 янв, 22:51, Политика Встреча глав Минэнерго России и Саудовской Аравии в Давосе не состоится 22 янв, 22:33, Бизнес Стали известны детали уголовного дела против Насти Рыбки и Алекса Лесли 22 янв, 22:07, Общество МИД Японии сообщил о переговорах тет-а-тет между Путиным и Абэ 22 янв, 21:55, Политика Кремль не увидел изменений в позиции Японии по мирному договору 22 янв, 21:54, Политика Пользователи пожаловались на сбой в работе WhatsApp 22 янв, 21:53, Технологии и медиа Семечки и китайские авто: что стало причиной проблем в МИнБанке 22 янв, 21:45, Финансы СМИ узнали о запрете загоревшемуся в Черном море танкеру заходить в порт 22 янв, 21:43, Общество Усэйн Болт отказался от планов стать профессиональным футболистом 22 янв, 21:17, Спорт Минобороны сообщило о состоянии летчика разбившегося в Заполярье Ту-22М3 22 янв, 21:11, Общество Помпео отказался считать США и Россию обреченными на соперничество 22 янв, 20:57, Политика 5 приложений, которые облегчают жизнь путешественников 22 янв, 20:55, РБК и «Ингосстрах» В районе поисков пропавшего над Ла-Маншем самолета нашли обломки 22 янв, 20:53, Общество Опубликовано видео конфликта Богомолова и Виторгана 22 янв, 20:48, Общество Мединский пригрозил делом создателям фильма о Льве Яшине за срыв сроков 22 янв, 20:20, Общество WADA допустило отстранение России от Олимпийских игр в Токио 22 янв, 20:16, Политика Дело о хищении при строительстве стадиона в Калининграде направили в суд 22 янв, 20:14, Политика Близкие в меня не верят: успешный IT-бизнес в Ульяновске 22 янв, 20:03, РБК и «Билайн» Бизнес Volvo отозвала более 200 тыс. машин из-за трещин в бензопроводе 22 янв, 19:57, Бизнес
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.