Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Сборная Португалии первой вышла в полуфинал Лиги наций 10:26, Спорт Посольство России выразило соболезнования в связи с пожарами в Калифорнии 09:45, Общество Януковича госпитализировали в Москве в НИИ им. Склифосовского 09:42, Общество Медведев выразил соболезнования в связи с пожарами в Калифорнии 09:24, Общество У берегов Пхукета со дна подняли затонувшее с китайскими туристами судно 08:51, Общество Ледяные трюки: 5 самых впечатляющих зимних погонь в кино 08:30, РБК и Toyo Полиция задержала более 20 человек в ходе столкновений в Афинах 08:04, Общество Сторонница жесткого курса против Эр-Рияда ушла в отставку из Белого дома 07:23, Политика Мэй заявила об отсутствии альтернатив для ее плана по Brexit 07:00, Политика Число пропавших без вести в Калифорнии превысило 1,2 тыс. человек 06:52, Общество Трамп назвал сроки публикации «полного доклада» по убийству Хашкаджи 06:17, Политика Экс-замглавы генштаба Украины предрек «широкомасштабную войну» с Россией 05:42, Политика В США два человека погибли при падении самолета времен войны 04:58, Общество Жители Донбасса получили помощь на €15,3 млн благодаря папе римскому 04:51, Общество Киноакадемия США изменила формат награждения из-за пожаров в Калифорнии 04:30, Общество Чек-лист: 5 лайфхаков для дома в сезон простуд 04:23, РБК и Philips Трамп сравнил лесные пожары в Калифорнии с «монстром» 03:58, Общество Шредер раскритиковал политику США и призвал Германию сблизиться с Китаем 03:53, Политика Президент Аргентины объявил траур после обнаружения затонувшей подлодки 03:17, Общество В Марселе бездомная облила кислотой шестерых посетителей кафе 02:43, Общество ГИБДД подсчитала количество жертв дорожных аварий в России с начала года 02:31, Общество SpaceX отказалась обновлять ступень Falcon 9 для повторного использования 01:52, Технологии и медиа Три человека пострадали при стрельбе в Лондоне 01:47, Общество Госдеп опроверг информацию о сделанных ЦРУ выводах по убийству Хашкаджи 01:20, Политика В УПЦ рассказали о попытке штурма резиденции митрополита под Днепром 00:50, Политика МВД объяснило идею повысить крайний возраст службы офицеров и генералов 00:21, Общество В центре Краснодара загорелся многоэтажный жилой дом 17 ноя, 23:44, Общество Ужин за 15 минут: персональный рецепт итальянской кухни 17 ноя, 23:15, РБК и Barilla
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.