Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Россия осудила манипуляции с надписью на памятнике маршалу Коневу в Праге 02:36, Политика Коэн под присягой заявил о совершении преступления по поручению Трампа 02:10, Политика Число погибших в массовом ДТП в Дагестане увеличилось до семи 01:45, Общество Землетрясение магнитудой 7,3 произошло у берегов Венесуэлы 01:09, Общество Присяжные признали Манафорта виновным по восьми пунктам обвинения 00:43, Политика В Москве госпитализировали пассажира сгоревшего после удара о столб такси 00:40, Общество В Госдепе обвинили Россию в неконструктивном поведении в Сирии 00:09, Политика Минпромторг заявил о готовности нивелировать эффект от новых санкций США 00:08, Политика ВЦИОМ подсчитал недовольных жилищными условиями россиян 00:01, Общество Лидер республиканцев назвал сроки введения новых санкций против России 21 авг, 23:31, Политика Бывший адвокат Трампа сдался ФБР и пошел на сделку со следствием 21 авг, 23:19, Политика Ценный континент: зачем Россия расширяет военное сотрудничество с Африкой 21 авг, 23:07, Политика Госдеп и Минфин США отчитались об эффективности антироссийских санкций 21 авг, 22:54, Экономика Судовладелец назвал причину задержания танкера «Механик Погодин» 21 авг, 22:48, Политика Ходорковский рассказал о потере «вкуса к бизнесу» после тюрьмы 21 авг, 22:33, Политика МИД объяснил санкции США принципом «чем хуже, тем лучше» 21 авг, 22:31, Политика CNBC узнал об упавшей в море российской ракете с ядерным двигателем 21 авг, 22:06, Политика «Витесс» Леонида Слуцкого арендовал футболиста «Реала» 21 авг, 21:56, Спорт В Дагестане шесть человек погибли в ДТП с участием трех машин 21 авг, 21:51, Общество Путин наградил орденом владельца санируемого банка «Уралсиб» 21 авг, 21:48, Общество «Эксмо» купит «Издательский дом Мещерякова» 21 авг, 21:46, Технологии и медиа В Киеве назвали число задержанных Россией в Азовском море судов 21 авг, 21:42, Политика Автор досье на Трампа выиграл дело против Фридмана, Авена и Хана 21 авг, 21:40, Общество Пространство для работы: три необычных офиса Москвы 21 авг, 21:34, Партнерский материал Би-би-си сообщила про арест американца из-за покупки бытовой химии 21 авг, 21:29, Общество «Уралкалий» проиграл конкурс на покупку команды «Формулы-1» Force India 21 авг, 21:26, Бизнес Представитель Якунина объяснил получение им рабочей визы в Германию 21 авг, 21:11, Общество «Мы стоим буквально на краю»: как в Думе обсуждали пенсионную реформу 21 авг, 21:07, Экономика
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.