Лента новостей
Все новости Ростов-на-Дону
Поляки проиграли Колумбии и лишились шансов на выход в плей-офф ЧМ-2018 22:59, Спорт Тест: что будет, если футбольный мяч попал в судью и сменил направление? 22:44, Спецпроект РБК Спорт В центре Уфы при пожаре в старинном здании пострадал один человек 22:25, Общество СК начал проверку после столкновения моторной лодки с причалом в Перми 21:51, Общество Двойная победа: что означает сохранение власти Эрдогана и его партии 21:37, Политика Среди задержанных на выборах в Турции оказались французские коммунисты 21:32, Политика Кадыров назвал имя кандидата на пост главы правительства Чечни 21:21, Политика Цифровая революция в России: нейросети, дроны и искусственный интеллект 21:20, Партнерский материал В Петербурге во время ЧМ арестовали гражданина Бразилии для экстрадиции 21:04, Общество ЧМ-2018. Группа H. Польша — Колумбия. Онлайн 21:00, Спорт Рука Бога, лучшая сборная СССР и осьминог: курьезы ЧМ по футболу 20:49, Спецпроект РБК Спорт Американские СМИ оценили преимущества российского Су-34 20:43, Политика Число жертв взрыва газа в жилом доме в Татарстане увеличилось до двух 20:37, Общество CNN узнал о желании Салаха покинуть сборную Египта из-за Кадырова 20:18, Общество Сборные Японии и Сенегала сохранили лидерство в группе на ЧМ-2018 20:07, Спорт «Ювентус» отказался от покупки российского футболиста Александра Головина 19:48, Спорт Эрдоган вышел в лидеры на президентских выборах в Турции 19:38, Политика Технологии, меняющие мир 19:27, РБК и Ингосстрах На Гоа рассказали о планах запретить делать селфи на пляжах 19:14, Общество Миллион баррелей: зачем страны ОПЕК+ увеличивают добычу нефти 19:02, Бизнес 4 причины, почему сборная Германии может стать чемпионом мира 18:48, Спецпроект РБК Спорт «Алые паруса» в Петербурге посетили более 1 млн человек 18:45, Общество Лидеры ЕС не смогли договориться о решении миграционного кризиса 18:44, Политика Российские военные рассказали о готовящейся провокации боевиков в Идлибе 18:26, Политика Илья Яшин отказался от участия в выборах мэра Москвы 18:21, Политика ЧМ-2018. Группа H. Япония — Сенегал. Онлайн 18:00, Спорт В Турции завершилось голосование на выборах президента и парламента 17:51, Политика Как России не пропустить четвертую технологическую революцию 17:42, Партнерский материал
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Ростов-на-Дону, 16 фев 2015, 00:06
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Концентрация на главном
Не так давно MANGO OFFICE рассказывал о способах превратить кризис в плацдарм для наращивания бизнес-потенциала. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Фото: Предоставлено пресс-службой

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях контакт с клиентом начинается с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте по порядку. Первое, что видит клиент при звонке в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволят быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор поднимет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение – часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту, минимальное время ожидания обеспечивает алгоритм «одновременно всем». Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять на наиболее опытных специалистов – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: клиенту будет приятно, если по его номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиенте службам технической и клиентской поддержки. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы клиента.

Все, что здесь описано – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций. Для пользования ими достаточно телефона, персонального компьютера и доступа в Интернет, а текущие расходы пользователя сведутся к умеренной абонентской плате. Поэтому можно с уверенностью сказать, что облака – хорошее антикризисное решение для повышения качества обслуживания.

Публикуется на правах рекламы.