Не все включено: что тормозит развитие клиентского сервиса в отелях Юга
Значительное увеличение туристического потока на курорты Краснодарского края и Кавминвод несколько снизило качество сервиса в средствах размещения. Отельеры не испытывают дефицита гостей, что смягчает условия конкуренции и не стимулирует их к развитию бизнеса и борьбе за клиента. Также, некоторые владельцы отелей не успевают нанять достаточного количества персонала, что сказывается на уровне обслуживания гостей. Однако, конкуренция на рынке может усилиться уже в ближайшие годы из-за появления новых игроков. Об этом рассказали игроки рынка и эксперты в ходе проведения Ежегодной премия Ассоциации отельеров АМОС в Сочи.
«Уровень обслуживания действительно падает. Это вижу и по отзывам гостей и по отелям, в которых живу. Речь идёт именно о сервисе; хуже косметика, все меньше уделяют внимания хорошей уборке номеров. Даже при открытии новых отелей такое ощущение, что работают непрофессионалы. Это касается отелей не только Сочи, но и всего Юга России, Ставропольского края, региона Минвод», — рассказал эксперт АМОС Андрей Шишкин.
По словам эксперта, это связано с тем, что российский Юг в последние 2 года не испытывает дефицита в турпотоке.
«Гость есть. Не нужно стараться, прикладывать усилия, потому что гость и так приедет и оставит деньги. В этом году точно ни один отель не жалуется на плохую выручку или низкую загрузку. У всех все хорошо с деньгами. Поэтому расслабляются и вкладывают меньше сил и средств», — сказал Шишкин.
Снижение уровня сервиса связано с недостатком кадров при растущем турпотоке на курорты Черноморья и Кавминводы. Ситуация, если ее не менять, будет набирать критический вес в ближайшие годы, считает председатель экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов.
«Успевает ли отрасль адаптироваться? Успевает, но с опозданием. Потому что часть отелей смогла найти необходимый персонал, а часть нет. Поэтому мы наблюдаем просадку качества обслуживания. Она критична? Нет, но если ситуация будет затягиваться, то будет набирать критический вес», — рассказал Богданов.
Снижение уровня обслуживания гостей связано с отсутствием опыта и желания учиться у новых игроков рынка, рассказала исполнительный директора сети отелей Mirror Hotels Group Тамара Подкорытова.
«Ухудшение качества сервиса продлится еще какое-то время из-за нехватки образования, опыта и большого числа туристов. Такие условия, когда все хорошо, не дают возможности конкурировать, ведь у них забиты номера. Зачем улучшать сервис, вкладываться в образование и в номерной фонд, если туристов и так достаточно много?», — сказала Подкорытова.
Однако, по ее словам, ситуация с качеством обслуживания все же улучшается, и в течение 10 лет российский турист увидит, что в Сочи сделали правильные шаги в сторону улучшения сервиса.
У сооснователя и управляющего партнера отельного оператора Adamand Resort в Сочи Антона Бодокия другое мнение относительно того, сколько продлится регресс качества обслуживания в отелях Юга. Так, по его словам, уже следующий год будет переломным с точки зрения развития клиентского сервиса из-за роста конкуренции.
«Потому что в рынок выйдет очень большой номерной фонд. В ближайшие 2-3 года конкуренция будет очень жестокой, поэтому не уделять внимания качеству сервису уже будет нельзя. Многие отельеры уже сегодня уделяют большое внимание этому аспекту бизнеса. Они реагируют на обратную связь гостей», — пояснил Бодокия.
Он согласился с наличием большого спроса российских туристов на внутренний отдых — в частности, на курорты Черноморья из-за закрытых границ, но, по его словам, спрос распределится на те объекты, которые выйдут на рынок в ближайшие 2 года.
