«Манго Телеком»: Неосвоенные резервы эффективности бизнеса – рядом
Какую роль играет телефонная связь в деловых коммуникациях и в бизнесе компании? В подавляющем большинстве случаев ей отводится роль статиста. Вопросом «какой она должна быть?» владельцы бизнеса и руководители задаются редко. А напрасно: практикой многих компаний проверено, что оптимизация на этом участке дает рост эффективности бизнеса от 30 до 50%.
Конкурировать ценой сегодня практически невозможно – компания лишается части прибыли. Главным оружием конкурентной борьбы становится эффективная организация работы. Чтобы удержать конкурентное преимущество на рынке, руководителю необходимо иметь четкое представление о том, как организованы основные бизнес-процессы, каковы ключевые показатели эффективности сотрудников, насколько деятельность каждого сотрудника и отдела соответствует этим показателям.
Но четкой и актуальной системы ключевых показателей нет практически ни у одной компании среднего и малого бизнеса. У руководителей не хватает времени на ее формирование и сбор данных, необходимых для анализа, да и инструментов сбора и анализа этих данных тоже нет. Поэтому представления об эффективности бизнеса держится в основном на субъективных ощущениях собственника. Ведь он даже не может достаточно достоверно ответить на базовые вопросы: сколько рабочего времени сотрудник отдела продаж тратит непосредственно на работу с клиентом? Сколько времени в среднем длится телефонный разговор с клиентом? Какой процент телефонных обращений клиентов заканчивается продажами? Каково соотношение принятых и пропущенных клиентских вызовов?
Усовершенствовать работу компании в части коммуникаций с клиентами, заказчиками, партнерами можно, подключившись к виртуальной АТС от «Манго Телеком».
Количество — в качество
Не каждая беседа с клиентом завершается заключением сделки. Но если количество входящих и исходящих звонков существенно превышает число сделок – есть повод задуматься об эффективности работы сотрудников. Виртуальная АТС позволяет руководителю оперативно получать информацию о совершенных входящих и исходящих звонках, анализировать их количественные характеристики и выявлять «слабые» точки контактов с клиентами. Легко обнаруживается, что входящие звонки в отдел продаж проходят через ненужные промежуточные звенья – кто-то тратит рабочее время, организация за это платит, а клиент теряет время и… уходит. Или клиенты долго ждут в очереди. Или звонок попадает к не слишком способному продавцу. Или велико количество непринятых обращений или появляется много разговоров, длящихся менее минуты. Все это – симптомы болезней в системе коммуникаций компании. Болезни, уносящей репутацию, лояльность клиентов, прибыль. Но когда общая картина ясна, руководитель может исправить ситуацию: инициировать повторный обзвон базы «неуспешных звонков», организовать дополнительное обучение сотрудников, улучшить работу целых подразделений. А для этого, порой, и надо просто перенастроить маршрутизацию вызовов. Так ВАТС «Манго-Офис» становится не просто «облачным» аналогом традиционной АТС, а одним из важных инструментов бизнеса.
Услышать эффективность
Что делает компания, которой нужно улучшать взаимодействие с клиентами и добиваться роста объемов продаж? Как правило, вкладывает деньги в обучение сотрудников эффективным сценариям работы с клиентами. Но как понять: придерживается ли сотрудник сценария? Единственный способ увидеть реальную картину коммуникаций с клиентами – прослушать записи разговоров.
Организовать запись с традиционной офисной АТС сложно – необходимо приобретать дополнительные устройства, для прослушивания запись приходится «выгружать» на компьютер. Причем многие коммуникации (например, переговоры по мобильному или звонки в другой офис) останутся вне этой картины. Виртуальная АТС «Манго-Офис» позволяет вести тотальную или выборочную запись и прослушивание телефонных разговоров непосредственно в среде ВАТС, а прослушать записи можно в удобном онлайн-плеере, быстро и без дополнительных усилий.
Вопреки мнению неспециалистов, запись разговоров – это, в первую очередь, инструмент улучшения работы, а не средство слежки за сотрудниками. Из практики известно, что в большинстве случаев инициаторами записи разговоров становятся сами сотрудники отделов продаж. Они мотивированы на заключение сделок, и, если разговор оказывается безрезультатным, время и вознаграждение потеряны. Естественно, они стремятся понять, почему клиент, несмотря на их усилия, отказался от сделки. Поэтому они не только сами прослушивают свои переговоры, но и подключают к этому более опытных коллег.
С другой стороны, анализ переговоров наиболее успешных продавцов позволяет выявить ключевые приемы, влияющие на успешность продаж. В дальнейшем, обучение других сотрудников можно строить с учетом опыта продаж, сформированного в самой компании. Записи переговоров незаменимы и при разборе конфликтных ситуаций. Наконец, выборочно прослушивая записи, руководитель отслеживает динамику профессионального роста сотрудников. А это – резерв для эффективной расстановки сил.
Публикуется на правах рекламы.
Володин назвал проблему с электричеством в Госдуме «наследием Чубайса». Видео
Бориса Ковальчука назначили председателем Счетной палаты
«Аэрофлот» запустит тариф «Шаттл» на рейсах между Москвой и Петербургом
Госдума утвердила министров нового правительства. Инфографика
В Тбилиси участники протеста сломали заграждения у здания парламента. Видео
Сергей Нарышкин оценил возможность крупномасштабного военного конфликта
Белоусов назвал «железобетонный» принцип, которым он старается руководствоваться
В Москве задержали супружескую пару, которая ограбила офис компании. Видео
Названы самые популярные автомобили стоимостью до ₽1,5 млн
Обновленный кнопочный Nokia 3210 раскупили за два дня
У СПБ Биржи новый подход к разблокировке активов. В чем его суть?
