Сергей Колганов: «Менее 1% жалоб заемщиков МФО являются обоснованными»

Начальник управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Сергей Колганов

— Часто финансовые организации пытаются самостоятельно взыскивать просроченную задолженность. Кто регулирует этот процесс?

— Если мы говорим о финансовых организациях – банках и МФО, то данная деятельность регулируется законом № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности...». Надзором за соблюдением этого закона финансистами занимается Банк России. За исключением одной детали — привлечения микрофинансовых организаций к административной ответственности в рамках кодекса административных правонарушений. Это полномочия Федеральной службы служебных приставов. Предписания же микрофинансовым организациям выдает Банк России.

— Как часто нарушаются права граждан именно во взыскании просроченной задолженности?

— Если говорить о жалобах в абсолютном выражении и о доле действительно обоснованных из них — цифры достаточно незначительные. Например, если мы говорим об МФО, то чуть меньше 1% из всех поступивших жалоб на взыскание задолженности обоснованы, то есть по ним действительно выявлены нарушения.

— С чем связаны остальные обращения?

— Треть жалоб потребителей – вопросы, связанные с разъяснением законодательства. Т.е. когда потребитель не до конца знает или вообще не знает о своих правах в рамках закона.

Кроме того, потребитель может эмоционально воспринимать ситуацию. Например, ему позвонили и сказали о задолженности — человек воспринял это как давление. Позже, когда мы прослушиваем запись разговора, мы понимаем, что давление на него не оказывалось, просто была доведена до сведения информация.

В некоторых случаях действительно есть злоупотребление, когда с сообщением о задолженности звонят большее количество раз, чем разрешено законом, или пишут сообщение не на русском языке, а латиницей, например. В случае выявления подобных нарушений мы проводим работу с организацией.

Есть значительная часть жалоб, в процессе рассмотрения которых выясняется, что заемщику звонят не сами банки или МФО, а коллекторы, либо организации, не включенные в реестр, то есть нелегальные участники рынка.

— Как вы действуете в этом случае?

— Если во время рассмотрения жалобы мы выявляем, что к должнику обращались коллекторы, мы взаимодействуем уже с Федеральной службой судебных приставов. Они осуществляют надзорные мероприятия, привлекают к ответственности нарушителя и т.д.

Мы достаточно тесно работаем с ФССП — чаще всего это касается обсуждения реализации 230-го закона. Служба приставов формирует судебную практику, на основе которой можно базироваться, потому что закон дает ответы не на все вопросы, и нуждается в некоторой доработке. Например, определение термина «оказание психологического давления» в законодательстве отсутствует, соответственно, он формируется в рамках судебной практики.

— Как много на юге России нелегальных коллекторов?

— Сложно сказать, потому что они нелегальные – их учет никто не ведет. Я не думаю, что у юга России есть своя специфика — нелегальные участники финансового рынка не привязаны к какому-то определенному региону. Они существуют там, где есть благодатная почва для их деятельности. Но это компетенция ФССП, и если мы сталкиваемся с такой информацией, то направляем им.

По данным, опубликованным на сайте Федеральной службы судебных приставов, по состоянию на 30 июля 2018 года в России лицензию на осуществление коллекторской деятельности имеют 216 организаций.

— Как при взыскании задолженности отличать МФО от нелегальных кредиторов?

— Гражданин, который получил звонок от взыскателя, должен уточнить, кто с ним общается – представитель какой организации. Желательно вести аудиозапись разговора, чтобы в дальнейшем можно было подтвердить нарушение положений закона, если оно имело место.

Основное правило — необходимо зайти на сайт Банка России в раздел реестра всех финансовых организаций и на сайт службы судебных приставов, где есть реестр профессиональных взыскателей. Все, кто там не указан, по сути, являются нелегальными участниками финансового рынка.

Но самое главное в самом начале, при выборе кредитора, убедиться, что вы имеете дело с настоящей микрофинансовой организацией, а не с мошенниками, которые под нее маскируются. Для этого необходимо проверить на сайте Центрального банка, состоит ли выбранная вами МФО в Государственном реестре.

По данным на 30 июля 2018 года в реестре Центробанка зарегистрировано 2 тыс. 88 микрофинансовых организаций, действующих в России в настоящий момент.

— Есть ли отработанный механизм помощи тем, кто попал к нелегальным кредиторам?

— Во-первых, после выявления нарушения, мы обязательно сообщаем заявителю, что он может обратиться в правоохранительные органы, и ему действительно следует сразу же это сделать. Во-вторых, мы отправляем все материалы приставам, чтобы они провели необходимые надзорные действия. Здесь алгоритм достаточно хорошо отработан.

— На что следует обратить внимание при получении кредита или займа, чтобы обезопасить себя?

— В первую очередь нужно убедиться, что вы не общаетесь с нелегальными кредиторами. Затем необходимо обратить внимание на существенные условия кредита или займа. Выяснить, на какой срок вам его дают, по какой ставке, какие существуют дополнительные условия. В настоящее время закон о потребительском кредите предусматривает период сроком в пять дней, когда можно получить индивидуальные условия по кредиту (займу), прийти домой и внимательно изучить каждый пункт договора.

При этом, если что-то непонятно, можно задать вопрос менеджеру организации либо зайти в Интернет и найти интересующую информацию. На сайте Банка России или на портале Fincult.info можно узнать, какие есть важные аспекты при пользовании финансовыми услугами.

Если же человек уже взял кредит или заем, а после этого столкнулся с какими-то сложностями и не может вернутьдолг, ему в первую очередь нужно обратиться к своему кредитору и постараться найти компромисс, к примеру, реструктурировать заем.

Если не получается, если дело касается имущественных споров, нужно идти в суд. Но сейчас принят закон о финансовом уполномоченном (финансовый омбудсмен) и через какое-то время граждане смогут обращаться к нему за помощью в таких ситуациях.

Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» был принят в мае 2018 года. Согласно ему, с независимым финансовым уполномоченным обязаны взаимодействовать страховые организации, МФО, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, кредитные организации, негосударственные пенсионные фонды.

Деятельность финансового управляющего будет касаться в основном рассмотрения «обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги».