Елена Щербакова: «Абоненты чаще обращаются к оператору через мессенджеры»

Руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова

​— Контактный центр в Ростове существует с 2006 года. Как менялась работа ваших сотрудников за эти 12 лет?

— Сейчас в Tele2 действует четыре контактных центра. Ростовский был первым и до сих пор остается самым большим как по численности сотрудников, так и по функционалу. В донской столице работает более 600 человек. В месяц мы получаем порядка 900 тыс. сообщений. Это около трети от всей нагрузки на контактные центры Tele2. Около 16% из них поступают из Ростовской области. Всего же контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону, обслуживает абонентов из 18 регионов России.

Каких-либо резких или кардинальных изменений, которые бы полностью переворачивали нашу работу или представление о ней, за это время не было. С первого дня мы преследовали одну цель и планомерно к ней шли — повышение качества обслуживания. Мы были и остаемся новаторами в клиентоориентированности.

— В каких условиях пришлось начинать работу?

— Мы приступили к этой работе еще тогда, когда сервиса как такого не было, а большинство связанных с телекомом покупок ростовчане совершали на Центральном рынке.

Сейчас клиентоориентированность считается обязательным и очевидным атрибутом в работе контактных центров. А в тот период все было иначе — приходилось учить сотрудников основным принципам: говорить с улыбкой в голосе, воспринимать спокойно жалобы, оперативно находить решения. Этот подход мы внедряли одними из первых не только в телеком-сфере, но и вообще в контактных центрах России. Мы первые начали использовать эмпатическое взаимодействие с клиентом. Сейчас находимся на этапе формирования партнерского диалога с абонентами, работаем по программе расширенных полномочий.

— Что представляет собой эта программа?

— В 2013 году после внутреннего аудита контактных центров мы поняли, что не все сотрудники могут решить тот или иной вопрос здесь и сейчас. Иногда не хватало знаний, иногда полномочий. Мы сразу же решили, что это необходимо исправлять. Абоненты очень не любят ждать, не любят, когда их бесконечно переключают с одного оператора на другого. Сейчас ситуация в корне другая — большинство вопросов любой сотрудник может решить самостоятельно и в кратчайшие сроки.

Также программа хорошо себя зарекомендовала при нестандартных обращениях, во время которых оператору нужно проявлять инициативу и гибкость, выходить за рамки своих полномочий. Раньше сотрудники порой терялись и заявляли: «Этот вопрос не касается сотовой связи, обратитесь в другое место». Мы начали предоставлять коллегам больше полномочий. Сейчас мы проводим дополнительное обучение, рассказываем о том, какие ранее были примеры, как можно действовать и на каком языке нужно общаться.

Это было верное решение, потому как нетипичные ситуации и вопросы в нашей жизни встречаются регулярно. В частности, у нас был такой случай — звонит мужчина, по голосу казалось, что он находился в состоянии алкогольного опьянения — у него была невнятная речь, он жаловался на то что себя плохо чувствует, что он дезориентирован. Сотрудник сразу же спросил адрес и на всякий случай вызвал абоненту скорую помощь. Через два часа снова поступил звонок от того же мужчины. Он сказал тогда нашей сотруднице: «Спасибо вам большое, у меня резко поднялась очень высокая температура, мне сделали укол. Сейчас мне намного легче, вы мне очень помогли». Да, этот вопрос не касался сотовой связи, но наш сотрудник смог помочь абоненту. И мы считаем такой подход верным, поскольку он повышает уровень лояльности клиентов к компании. Мы так работаем сейчас и планируем так работать в дальнейшем.

— Как проходит отбор сотрудников в контактный центр? Какими качествами должен обладать соискатель, чтобы вы приняли его на работу?

— Ни 12 лет назад, ни сейчас мы не выдвигаем к нашим сотрудникам особенных требований по наличию специального образования или навыков. У нас работает много студентов, которые еще не успели получить те или иные профессиональные качества. Мы ориентированы на молодежь, стараемся им помочь, взять на работу и научить.

У нас есть основные принципы и алгоритм, по которому мы набираем сотрудников. Когда они только приходят, мы рассказываем им о компании, кто мы такие, рассказываем о ценностях Tele2, какие у нас условия. После этого у нас проходит деловая игра, максимально приближенная к рабочим условиям — соискатель должен продемонстрировать клиентоориентированость в диалоге и умение решать ситуации в разном эмоциональном состоянии клиента. Дальше следует двухнедельное обучение. Если на всех этапах кандидат себя хорошо проявил и продемонстрировал обучаемость, то он сразу приступает к работе.

— Изменились ли абоненты и их обращения за эти 12 лет?

— Безусловно, поменялись и запросы, и характер обращений. Среди самых главных тенденций могу назвать «уход» в цифровую среду. Клиенты все больше пользуются интернетом и соответственно получать информацию они также хотят через интернет-каналы. Поэтому мы поддерживаем общение в чате, в Viber, Watsapp и в других актуальных площадках.

Число обращений, полученных при помощи интернет-каналов, растет с каждым годом. Это объясняется в первую очередь удобством решения того или иного вопроса.

— Что чаще всего интересует абонентов, с какими вопросами в основном обращаются?

— Чаще всего это вопросы о тарифах, наших продуктах, развлекательный контент, работа с приложениями. Можно сказать, что сейчас есть тренд именно на обращения, а не жалобы. Клиенты звонят по предметным вопросам — как отключить или подключить ту или иную услугу, просят подобрать оптимальный для их запросов тариф.

Конечно, обращаются к нам и люди, пострадавшие от мобильного мошенничества. Смартфоны являются ключевым средством коммуникации и, к сожалению, злоумышленники часто пытаются этим воспользоваться в своих целях. Таких обращений немало — порядка нескольких тысяч в год. Все они обрабатываются специалистами, проходят проверку.

Особое внимание мы уделяем безопасности данных и личной информации клиентов. Служба безопасности компании использует самые современные технические решения и программное обеспечение для сохранения персональных данных.

По результатам проверки устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. В Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, в соответствии с которой оператор блокирует мошеннические SMS и нелегальный рекламный трафик. Компания выдвигает строгие требования к контент-провайдерам и контролю качества услуг. Мы предлагаем бесплатные сервисы, которые блокируют подключение нежелательных подписок в интернете. Кроме того, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. Бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет абонентам оператора самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.

Кроме того, мы работаем над тем, чтобы клиенты как можно больше знали о случаях мошенничества и знали, как им противодействовать.

— Какие достижения за 12 лет работы центра вы могли бы выделить?

— Самым главным достижением можно назвать то, что более 95% наших клиентов после обращения в контактный центр ставят операторам «пятерку» и в целом высоко оценивают уровень работы наших специалистов. Это высокий результат.

В сентябре 2017 года наш контактный центр первым в России и второй в мире получил сертификат соответствия международному стандарту качества ISO 18295. Мы несколько месяцев планомерно шли к тому, чтобы соответствовать этому уровню, перестраивали работу, внедряли новые технологические решения. Для нас получение сертификата- — это наша внутренняя проверка — в правильном ли направлении мы движемся и отвечаем ли актуальным требованиям абонентам. Останавливаться на достигнутом мы, разумеется, не собираемся. Мы продолжим модернизацию нашей работы.

Также в апреле 2018 года ростовский контактный центр участвовал в 11 номинациях международной премии за лучший клиентский опыт Customer Experience World Forum & Awards в Москве. В каждой из них мы получили высокие оценки жюри, а в двух одержали победу.

Из последних успехов — это оценка исследовательского центра «Ромир». Его специалисты измеряли скорость ответа операторов и отметили, что у нас она выше, чем у конкурентов в среднем 1,5 минуты.